解决被情绪控制的门诊患者投拆的难点及应对策略解决被情绪控制的门诊患者投拆的难点及应对策略【摘要】目的解决被情绪控制的门诊患者投拆的难点及应对策略。方法分析我院09年1-12月门诊的256例投拆原因，有针对性改进应对策略。结果被情绪控制的患者投拆最多，占35.16%。结论管理部门要变被动服务为主动服务，提高医务人员的压力管理能力；把焦点放在解决问题上；提供必要的支持系统强化医护人员沟通的效果。【关键词】门诊患者投拆压力管理应对策略支持系统：R197.323文献标识码:A：1005-0515(2010)12-005-02Analysisandpreventionofpatientconflict!oninoutpatientservicesSUNPing,WUJun[Abstract]ObjectiveTheauthoranalyzesthereasonsofpatientconflictionandsuggestsprevention.MethodsThisanalyzesthat256patientconflictiononoutpatientsevvicesduring2009inTheSecondHosptialofDalianMedicalUniversity・ResultFirstreasonispatientwithdispositionfromstressoremotion,accountfor35.16percent,Secondreasonisconscientiousness,Thirdreasonisserviceattitude・ConclusionTheauthorbelievesthattransferringpassiveservicetoactiveservices,enhancingeducationofone'sabilities,especiallytheabilitytoperformwellunderpressure・Developinghospitalculturewithtrouble-shooting”・Providingthenecessarysupportsystemforthestaffofhospitaltostrengtheningthecommunicationseffectinoutpatientmanagement.[Keywords]outpatient,medicalconfiction,prevention,supportsystem,stressmanagementAuthor?saddress:TheSecondHosptialofDalianMedicalUniversity.No.467,ZhongshanRoad,ShahekouDistrict,DalianCity.116027,PRC・门诊是医院对外服务的一个重要窗n,是接受患者的检查、诊断、治疗、护理、预防保健的重要场所。从某种程度上讲门诊工作是整个医院全面工作的缩影。面对流量大、停留吋间短、就诊时间集中的患者，门诊服务质量的好坏直接影响医院的形象[1]。我院通过对门诊患者投拆针原因分析，提出改进策略，既减轻了医院和医务人员的T作量，乂有效地提高门诊服务质量。1资料与方法回顾和分析了我院2009年1-12月门诊发纶的256例患者投拆特点。其中等候时间过长4例，占1.56%；管理不善6例，占2.34%；技术水平20例，占7.81%；服务态度57例，占22.27%；责任心差73例,占28.52%；患者自身情绪失控找医院宣泄其情绪的投拆90例，占35.16%o2结果与分析患者因有情绪来门诊投拆的最多，其次为认为责任心、服务态度。以下针对门诊投拆主要原因进行分析，并提出干预措施与对策。2.1从门诊患者的角度來看，患者是长期面临多方面压力状态的群体。压力是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激。当人们面临压力吋会产生一系列压力反应通常表现在心理反应、生理反应、行为反应诸方面。适度的压力有正面推动作用，它能够唤起和发挥机体的潜能，增强抵御和抗病能力。但是，长期或过于强烈的压力，超过了机体口身调节和控制能力，就可能导致心理生理功能紊乱而致病。压力的负面影响一方面是身心健康受损、工作效率下降，另一方面导致人际关系退步、适应能力渐降、免疫力减弱。因此与长期有多方面压力的患者沟通时，他们更需要的是了解和接纳他们的人，因此有效沟通才能提高服务质量减少门诊投拆。2.2从门诊医护人员的角度來看，医护人员是工作压力很大的群体。面对流量大、停留吋间短、就诊吋间集中的患者，医护人员自身的工作压力也需要管理。压力管理会培养医护人员的认知调整能力、幽默化解能力、主动求助能力、问题解决技巧、沟通技巧、乐观人格。医护人员了解压力管理的技巧，不仅可以保护自已避免卷入不必要的纷争又可以接纳患者，与其进行有效沟通，提高工作效率，保持有质量的工作生活。3应对策略3.1转变观念，提高压力管理的能力。通过形式多样的互动练习，让医务人员了解什么样的行为、态度、价值观体现“以人为本”[2],以改变压力的來源或者改变医务人员与压力的关系、调整自己的行为模式，应对门诊患者的心理需求，为患者解决实际问题。压力管理的培训，可以及时发现沟通中引发纠...