G12客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？回答：正确1.A物质需求2.B环境需求3.C信息的需求4.D精神需求2.客户服务循环图的第一步是：回答：正确1.A理解客户2.B接待客户3.C帮助客户4.D留住客户3.下列哪种说法不正确？回答：正确1.A某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求2.BＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求3.C随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求4.D不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求4.对于提问的理解不正确的是：回答：正确1.A提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求2.B一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问3.C开放式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识4.D在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要5.对倾听技巧，说法错误的是：回答：正确1.A倾听是一种情感活动2.B倾听主要是指听清客户在说什么3.C倾听时应清楚地听出对方的谈话重点4.D永远不要打断客户6.对于复述的理解错误的是：回答：错误1.A复述事实的目的就是为了彻底地分清责任2.B复述事实可以体现服务人员的职业化素质3.C"我知道您很着急"，这属于复述事实4.D在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的7.对提问技巧理解正确的是：回答：正确1.A提问中应更多的使用开放性问题2.B提问中应更多的使用封闭性问题3.C一般情况下先使用封闭性问题提问4.D提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用8.对客户期望值的理解不正确的是回答：正确1.A客户的期望值中，许多是不合理的2.B服务代表应该对客户的期望值进行排序3.C设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议4.D当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃9.对投诉的理解不正确的是：回答：正确1.A投诉能体现客户的忠诚度2.B投诉可以挽回客户对企业的信任3.C投诉不利于维护企业自身的形象4.D投诉可以帮助企业及时发现问题10.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？回答：正确1.A"您看还有什么需要我为您做的吗？"2.B"您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？"3.C"您对我这次服务满意吗？"4.D"您看还有需要我们帮忙的吗？"11.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？回答：正确1.A迅速采取行动2.B站在客户的立场上将心比心3.C先处理事件，后处理情感4.D耐心倾听客户的抱怨12.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？回答：正确1.A设定期望值提供方案选择2.B用开放式问题让投诉的客户倾诉3.C满足客户的心理需求4.D复述情感表示理解13.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确1.A持续提供优质服务2.B迅速响应客户的需求3.C始终以客户为中心4.D帮助客户解决问题14.对服务导向说法错误的是：回答：正确1.A服务导向是优秀服务代表应具备的品质2.B服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿3.C服务导向不是天生的，而是后天培养出来的4.D服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质15.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？回答：正确1.A同理度2.B有形度3.C专业度4.D反应度