淘宝商城商家主动培养服务手册目录：一、商家主动培养处罚规则1.规则及公式介绍2.服务流程图二、退款维权1.维权查看方式2.规则介绍3.退款处理方向商家主动培养服务规则1.商家主动培养介绍2011年商城将做到淘宝服务商家，商家服务买家，买家发起的维权商家应及时联系买家进行跟进处理，若商家的交易纠纷率超过商城平均纠纷值淘宝将对商家进行处罚。2.规则介绍商家服务质量评估，评估周期：一个月。交易纠纷率计算公式：需要客服介入量/退款总量规则标准：1、两周为一周期，两周后交易纠纷率要求下降到50%。2、没有达标，再延长两周观察期，两周后要求交易纠纷率下降至25%3、一个月纠纷率未达标，屏蔽店铺三天，再给予一周培养，纠纷率下降至6%，连续三周4、未达标，监管店铺整改，一周后仍未达标无理由清退。5、一个季度与商家平均值持平。服务流程图：退款维权培养1.维权查看方式退款查看路径：我的淘宝-我是卖家-客户服务-退款管理2.维权处理规则买家点击需要客服介入就计算商家纠纷率，买家发起退款后商家应立即主动联系买家协商处理，若三天内退款未得到解决，买家将点击需要客服介入要求维权。a.七天无理由退换货规（service.taobao/support/knowledge-1121682.htm）定义：在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。非商品质量问题而由买家发起的退换货运费须知：1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担b.正品保障”服务规则(service.taobao/support/knowledge-1124470.htm)定义：进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即与商家终止协议，对买家进行先行赔付。买家发起质量问题或正品保障维权后，商家应积极主动提供相关证明文件，并立即与消费者协商处理维权纠纷。3.各退款原因处理方向a.买家申请未收到货，商家介入立即联系物流核实货物情况，若买家未收到货及时退款买家处理，第三方签收需商家联系物流出具第三方合法委托签收证明，无法出具凭证退款处理。b.买家申请描述不符退款，商家查看买家的实物图片后做出判断，若存在描述不符退货退款处理。c.买家申请质量问题，商家应主动联系买家判断商品情况，并给予退款或维修。一旦淘宝客服介入计算商家纠纷率，并严格按照以上规则执行。