现企业的战略目标服务。关键词:流程;定义;本质;战略目标中图分类号:F27017文献标识码:ATheDefinition,EssenceandStrategicObjectiveofOperationManagementYUEPeng,ZHENGLi2ming,ZHENGFeng(SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity,Shanghai200092,Abstract:Sincethe1990s,operationmanagementhasarousedtheattentionofentrepreneursandtheorists.Itaimsatanoverallimprovedoreengieeringprocess,customeroriented,operationmanagementfocusesontheprocessofcreatingandtransferringcustomervaluetoenhancetheeconomicbenefitsandachieveenterprisestrategicobjective.Keywords:engineering;definition;essence;strategicobjective一、流程管理的兴起在21世纪,持续的竞争优势将更多地出自新流程技术,而不是新产品技术。———麻省理工学院斯隆管理学院,莱思特·瑟罗教授“流程管理并不是一个新的概念”(DeToro&Mc2Cabe,1997),在管理领域,在不同时期从不同的角度曾提出过基于流程的管理概念。最古老的流程思想可以追溯到泰罗的科学管理,泰罗倡导对工作流程进行系统的分析,流程管理在当时主要是指对原料加工、零件加工、分装和总装活动在整个车间内的组织和物流工程的控制。流程改善和流程思考起源于质量运动,其先驱是20世纪40年代贝尔实验室的质量专家,他们提出了“质量控制”的概念。这个概念包括对制造产品的生产流程进行严格的分析和控制,其对象是生产流程而不是跨职能流程。20世纪70年代以日本为先导的全面质量管理更加强调流程思考和流程改善,把流程改善和流程思考的思想在更广泛的企业管理范围加以运用。日本的质量专家认为只要把流程管理好了,输出的产品和服务善,工作重点放在流程的某一职能范围内,采取对现有流程最少变动的方式来谋取连续的改善,所以采用的方法主要是流程图、流程统计测量等。到了20世纪80年代中期和末期,许多企业都应用全面质量管理来提高组织绩效,顾客对产品的个性化需求变得愈加明显。许多大公司,特别是美欧的一些大公司开始意识到仅仅以连续的性能改善来满足顾客变化的需求是不够的。信息技术的飞速发展,为流程的彻底改善提供了可能。因而,这一时期出现了“价值链”、“为制造而设计”、“并行工程”等思想。这些新的理论的共性首先在于把关注的焦点由流程的某一职能扩展到跨职能的流程,以信息技术和组织调整作为整个流程变化的推动器,追求流程业绩的巨大改善和整体改善。时代在变迁,以3C(Customer,change,competi2tion)(Hammer,1990)为代表的变革改变了企业生存竞争的整体环境。技术与市场处于不断变化之中,市场竞争更加激烈,从产品导向到客户导向的转变、来自顾客的变化以及产品或服务的个性化、定制化的要求等等都对企业的生产和经营模式提出了挑战。此收稿日期:作者简介:基金项目:2005-04-01岳澎(1969-),女,山西运城人,山西运城学院讲师、同济大学经济与管理学院博士研究生。国家863计划课题的子课题的部分研究成果,项目编号:2002AA413410。11方法论的观点及、制造业向服务型转化也成为推动管理变革的关键性力量。因此,当Hammer等人于1990年提出企业流程再造的思想,很快便成为了管理界的时尚,而且众多学者把这些思想应用到整个企业的所有流程,也推广到制造企业外的各行各业。但是,时髦的流程再造思想实际上并没有带来令人满意的效果。Deakins等学者(1997)曾经对2019篇关于这方面的研究文献进行过归类和整理;Ham2mer(1993)、Deakins&Makgill(1997)和Harrington(1998)等学者的调查和研究也发现,事实上许多流程再造项目并没有取得预想的效果,50%或更多的流程再造没有取得成功。从技术层面来说,虽然有各种各样的方法、技术和工具都可以用于改善流程(Huffman,1997),但没有一种能满足流程各方面的需要;而且,平台、技术和工具之间并没有实现有效的衔接和集成。基于这样的背景,20世纪90年代中后期,学术界提出了一种相对新的管理方式,即流程管理。流程管理包容了上述各种流程改进及管理的思想,它的提出旨在为企业提供“一种更全面的流程改善的选择”,同时又能弥补流程再造的不足,“避免落入新的管理时尚的陷阱”(DeToro&McCabe,1997)。二、流程管理的...