B2C跨境电商物流服务能力评价研究[摘要]文章总结了B2C跨境电商物流服务能力的构成要素，从B2C跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容，建立评价指标体系，包括5个一级指标和17个二级指标，为B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板并持续改进提供参考。[关键词]B2C跨境电商；跨境物流；物流服务能力[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.28.0241引言在经济全球化的背景下，伴随着移动互联等信息技术的飞速发展，跨境电商正在颠覆传统的对外贸易模式，现已发展成为我国新的经济增长点。最新权威部门数据显示，2016年中国跨境电商（含B2C及B2B）整体交易规模达到6.3万亿元，同比增长23.5%。预计到2020年，中国跨境电商交易规模将达到12万亿元，其中B2C跨境电商交易额将超过3.6万亿元，年均增幅约37%。跨境電商行业的蓬勃发展离不开强有力的物流支撑，物流服务能力与跨境电商客户满意度紧密相关，它直接影响着跨境电商企业的经营业绩。正确评价物流服务能力是提升物流服务能力水平的关键，对确保客户满意具有重要的现实意义。从相关研究文献来看，国内外学者在跨境电商和物流服务能力方面有较多的研究成果，但针对B2C跨境电商这个细分领域，对物流服务能力评价展开研究的很少。考虑到B2C跨境电商客户对物流服务多层次、个性化的需求特点，文章将从B2C跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容展开研究，建立一套科学合理的评价指标体系，为B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板持续改进提供参考。2B2C跨境电商物流服务能力的内涵及构成要素关于物流服务能力，国外学者DonaldJ.Bowersox和DavidJ.Closs（1998年）认为，物流服务能力是对物流企业能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估。我国学者马士华和孟庆鑫（2005年）从供应链层面提出物流服务能力是指某特定的物流系统，从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映。文章认为B2C跨境电商物流服务能力是指将商品从跨境电商企业指定的地点，以合适的方式、合理的成本、在承诺的时间范围内保质保量地、全程可视可控地送达至境外终端消费者的全过程中，为交易各方创造价值所具备的条件总和。关于物流服务能力的构成要素，早在1995年密歇根州立大学全球物流研究团队站在整个供应链的高度，从全球视角，提出物流服务能力的构成要素包括四个方面：配置能力、一体化能力、敏捷能力和衡量能力。我国学者汪义军（2013年）从电子商务视角提出物流服务能力包括：物流运营能力、市场能力、信息能力和管理能力。文章认为B2C跨境电商物流服务能力构成要素包括以下五个方面：质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力。为了能够客观准确衡量B2C跨境电商物流服务能力水平需要从这五个要素方面设立评价指标，制定评价方法，形成一套科学的评价体系。3B2C跨境电商物流服务能力评价体系3.1评价指标及定义B2C跨境电商物流服务能力评价是一个多目标决策问题，评价指标的选取应该遵循系统全面性、灵活性、数量适中、客观可比性和可操作性等原则。在总结国内外学者研究成果的基础上，文章从质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力五个维度设立具体的评价指标。3.1.1质量保证能力质量是企业的生命，商品从电商卖家送至境外消费者的整个过程经历的环节多、时间长、路程远，确保商品安全至关重要。丢失率和破损率作为定量指标可以很清晰地反映出物流服务在质量保障方面的能力。另外，一旦出现质量问题，能否及时有效处理好客户的投诉，对提升客户满意度也会产生重大影响。此外，除了关注结果，还有必要重视物流服务的过程，特别是考察物流服务供应商是否采用了先进的设施设备。因此在质量保障能力方面设立的评价指标包括4个：丢失率（商品丢失订单数占总订单数的比率、破损...