说明：本考试得分100分。该课程的题库每个人考试可能略有区别，但是使用本答案及格不应该成问题啦。附录二是网上的另一份答案，大同小异，少量题目不同，建议您考试时在本文中全文搜索，找到的都是对的。1.(单选题)自我调节能力低下主要反映为（）A.假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理B.同事聊天边应答客户问题C.以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下D.语调高昂、缺乏耐性以及无精打采2.(单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）A.专业素质缺乏型B.自我调节能力低下型C.礼貌缺乏型D.漠视顾客型3.(多选题)以下关于银行男性服务人员的形象说法正确的是（）A.要定期刮胡须B.脑后的头发最好剪得长一点C.定期修理眉毛D.注意保持牙齿的清洁4.(单选题)一期一会精神是指（）A.一星期开一次会议B.不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---帝C.一星期召开一次客户接待会D.一个时期学习一种精神5.(单选题)专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（）A.与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题B.假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理C.以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下D.语调高昂、缺乏耐性以及无精打采6.(判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对错7.(判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。对错8.(单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）A.服务八大目标B.立即处理C.你在客户左右D.身先士卒由上而下9.(判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度对---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---错10.(多选题)为客户服务时要注意保持优雅的仪态，以下正确的是（）A.不要用眼角瞄客户B.节省时间时可以单手快速传递C.不要扔东西D.双手传递物品11.(单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）A.自我调节能力低下型B.漠视顾客型C.以貌取人型D.专业素质缺乏型12.(多选题)以下关于一期一会说法不正确的是（）A.指要定期与客户交流B.指一星期开一次会议C.强调提供优质的服务D.强调学习的重要性13.(判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对错14.(单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---A.身先士卒由上而下B.你在客户左右C.服务八大目标D.立即处理15.(多选题)以上说法或做法真确是（）A.为客户指引方向时，要用邀请的手势B.为客户传递物品时，要用单手传递C.服务人员不能用眼角瞄客户D.不能将东西仍给顾客16.(单选题)金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候（）A.最好不化妆B.需要用摩丝使头发保持整洁，如果是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避免用手撩拨头发C.浓妆比较好D.应该化妆，比如淡淡的眼影、淡淡的口红，但刷腮红是不允许的17.(单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）A.裤袜要以灰色为主B.穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜C.鞋必须是包鞋或凉鞋D.女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜18.(单选题)目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）A.问话不答理---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---B.假装没有看见客户接近C.以貌取人D.同事聊天边应答客户问题19.(单选题)以下哪个不属于走动服务的策略（）A.服务八大目标B.身先士卒由上而下C.立即处理D.微笑、亲切、主动20.(单选题)要想提升工作效率，首要的一点就是要（）A.具备银行服务人员的专业素质B.技巧熟练C.态度诚恳D.训练有素附录：下面为网上的另一份答案，可以参考。感谢原作者。时...