深化优质护理开展星级模范急诊病房的探讨张春秀(绵阳市中心医院急诊科621000)【中图分类号1R473【文献标识码］B［文章编号11672-5085(2013)30-0375-02【摘要】目的深化优质护理服务内涵，开展星级模范病房，提高满意度。方法改变排班模式，加强护理队伍建设，提供人性化服务。结论护士综合能力提高，护理满意度提高。患者满意，社会满意，政府满意。【关健词】优质护理服务星级模范病房护理满意度我院是一所综合性三级甲等医院，贯彻卫牛部三好一满意，开展优质护理服务示范工程几年来取得了显著成效，为深化优质护理服务内涵，切实体现以病人为中心，患者真正受益的宗旨，为病人提供24小时全程无缝隙优质护理服务，从而提高护理质量，提高护理满意度。2012年5月我科作为“绵阳市星级模范病房示范岗”，领导高度重视，全科护理人员多次开会学习，动脑筋，想办法，对工作时间和工作模式进行了优化调整，加強护理队伍建设，细化优质护理服务内涵,最终达到政府满意，社会满意，患者满意，报告如下：1资料与方法1.1-般资料门急诊观察输液病房作为医院的窗口，急诊科的一个工作单元，设有床位30张，坐椅40张，负责门急诊病人的输液治疗，危重病人的留观治疗护理，急诊住院病人的治疗护理,日均输液病人150一200人次,危重留观病人15人次。具有病人多，工作量大，病种复杂，季节性强的特点。1.2方法1.2.1根据我科现有条件及人力资源，优化护理排班模式，工作时间8:00-16:00,16:00-24:00,24:00-08:00,落实责任制整体护理。分成5个护理组,每组5人，设代班组长1名，由高年资护士，中级职称护士或工作经验丰富，具有一定的管理协调能力的护-上担任，每名护-上负责一定数量床位和坐椅病人的输液治疗及护理，生活照顾、病情观察、用药指导、健康教育等。代班组长负责全病房的管理工作。1.2.2持续改进提升优质护理服务内涵加强优质护理模范病房的宣传，增设铭牌，提示语，患者知晓率达到100%,制定优质护理服务目标，完善有关规章制度，明确岗位职责，在巳有的岗位职责基础上完善各级各类岗位职责，进一步完善征求患者意见方案。开展四心、五声服务。四心：①用我们的责任心换取病人信心，②用我们的细心换取病人放心，③用我们的耐心换取病人安心，④用我们的爱心换取病人舒心。五声：①病人来吋有迎声，②问吋有答声，③开口吋有请声，④失误吋有歉声，⑤去吋有送声。1.2.3创造真诚的爱心服务环境：主动关心、关爱患者，解决患者的生活需要和困难。科室建立温馨护理家园,将临床一线护士美丽工作状态上墙，使医院文化与护理工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。公开护理内容：明确临床护理服务內涵，服务项目和工作标准：深入学习《分级护理制度》，结合门急诊观察输液病人特点，细化分级护理服务内涵，创造安全、健康、整洁的医疗环境。1.2.4完善动态绩效管理方案合理建立护士，根据护理质量、护理工作量、患者满意度，职称，工龄等指标与对应各岗位具体细化指标，完善护士个行为考核与绩效。工作岗位实行公平竟争，双向选择，优胜劣态。1.2.5优化护理服务流程一次性完成交费取药程序，遇到问题，电话与医生联系，主动帮助解决问题。根据患者情况，提供个性化健康教育，根据疾病特点、患者个人背景，个人习惯与信仰，为患者提供最需要的个性化健康教育。印制各种疾病的健康教育资料,让患者了解更多的医学知识，丰富护理服务内涵。建立回防登记本，对输液持续一周以上的患者给予登记,给予电话冋访，将护理服务延伸到患者整个康复过程。1.2.6主动服务文明用语办公护士主动热情迎接病人，使用文明用语问候，站立式服务，护送患者至床旁或坐旁，介绍病室环境，耐心解释病人关心的问题，提供全面耐心细致的护理服务。对特殊人群：老年人、病情危重者、无家属陪伴者，无助者，在职责范围内给予主动关照，谈心，交流，帮肋取药，订餐，倒开水，护送上卫生间，主动联系亲朋。让患者感受亲人般的关怀，让优质护理服务真正走进患者心间。1.2.7加强查对制度杜绝差错事故实行三人查对制①接药查对：办公护士接药三査七对后，在输液单上注明号，输液单上签名，将号牌一张交患者，另一张、输液单、病历、...