人性化效劳在医院门诊收费窗口效劳中的应用:草根论文网时间:2021-12-16字体:[大中小]收藏我要投稿浏览：207摘要：当前，医疗效劳的人性化越来越得到社会各界关注。只有把人性化效劳理念作为医院的核心价值观，并融入医疗效劳管理的全过程，关心病人的需求，维护病人的尊严，才能真正践行“以人为本，以病人为中心〞的效劳宗旨。结合近几年在门诊挂号收费窗口岗位效劳工作的实践，本文从重视患者出发，总结了存在的问题，分析了问题的原因，提出了尊重患者、注重细节的人性化效劳措施。关键词：人性化效劳；收费窗口；尊重患者；细节门诊挂号收费处是医院重要的对外效劳窗口，在追求人性化效劳的今天，虽然其效劳意识和效劳态度有了不同程度的提高和改善，但由于受传统求医模式的影响根深蒂固，以致在具体的态度和细节上还存在不少缺欠，其投诉量在病人对门诊的投诉中占有相当大的比例，大都表现在效劳态度不端正、效劳细节不到位、对患者尊重不够等。近年来，我院已开始逐步重视患者投诉、注重收集患者意见，从细节人手，标准化、制度化，提升了门诊挂号收费处的效劳水平。一、存在的问题1.形象不佳。如工作时间长发披肩、闲聊、抽烟、吃东西等。2.工作欠认真。如收错收费工程，打错病人姓名，给病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有误；收费后，检查申请单上忘了盖章，由于医院内部个别科室之间协调不力，造成病人没能及时检查等。3.不注意说话方式。如病人感觉收费人员说话简单，语气重；病人听不明白再次询问时，收费人员一时急躁，造成病人不满。4.不尊重病人。如随手将找零扔在效劳台上；因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗口交费；病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人；无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来等。5.收费动作慢。如急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时效劳于病人等。6.相关科室间协调不力。在收费处与相关科室之间如因某种原因让病人无效移动，既给病人造成了不便，又浪费了病人的时间和精力等。二、存在问题的原因分析1.医疗资源的稀缺性，医患关系失衡。一直以来医方都是高高在上，尽管许多医院都在想方设法协调平衡医患矛盾，但漠视患者权益的意识从来没有消失过，毕竟在大型国有医院排队等待的仍然是病人，而等待表现最集中的又往往是窗口岗位，特别是门诊收费窗口。2.门诊收费窗口效劳的困难性。(1)门诊收费窗口人员流动大，效劳面广，现金的管理风险大，发生短款一般由收费人员自己垫付。(2)门诊收费大厅人声嘈杂，和患者交流比拟困难，声音小了患者听不清，声音大了不好听，为了和患者交流，工作人员整日声嘶力竭(3)门诊收费人员工作压力大。效劳频率高，劳动强度大，导致门诊收费人员精神疲惫，从而不能耐心倾听患者的陈述，不能和患者及相关科室进行充分交流，进而影响效劳工作的质量和积极应对。三、整改措施1.转变效劳理念，提高效劳意识。医院要想在众多竞争中立于不败之地，一靠技术，二要靠效劳。人性化效劳作为一种新的效劳理念，其核心就是尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私，它需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。作为医院的效劳人员一定要转变效劳理念，提高效劳意识，不断探索研究患者需求，创新效劳方式，拓展效劳内容。一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点，把效劳做细，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感到优质、方便、快捷、舒适。2.营造舒适的就医环境。办公室物品要整齐划一，分类摆放，以方便收费人员使用，办公桌椅的摆放要以方便和病人的沟通交流为主，尽量拉近和病人的距离；玻璃和效劳台台面要干净，明亮；窗口应有告示，让病人抬头就能看见并了解如何去做；安装对讲机，方便收费人员和患者交流。3.树立良好的职业形象，提高患者信任度。上岗时，收费人员要精神饱满，着装要统一整齐，要佩戴胸卡，端庄大方，面容整洁，要统一束发，不许吃东西、吸烟、打闲聊，要集中鼓励，一心一意为病人效劳。4.实行弹性工作制上午9：00-11：30时为患者交费顶峰期，要排足收费人员。收费人员均安排下午补休，以有效分流...