浅谈优质护理在综合内科开展的做法及效果金艳红管玲艳（云南省五华区人民医院内一科云南昆明650031）【摘要】目的综合内科开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法转变优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果通过开展优质护理服务示范病房，病人满意度明显提高，无纠纷投诉发生。结论开展优质护理服务示范病房，规范了科室管理,确保护理安全，强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。【关键词】优质护理做法效果【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）01-0051-022010年卫生部开展以“落实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理示范工程活动，目标是“开展优质护理服务，改善病人住院体验”。用微笑传递关爱，用贴心、用心、爱心、耐心、细心、和责任心，换来患者的满意、社会满意、政府满意。这是加强护理管理，改善护理服务，服务医改大局的需要,更是护理事业自身发展的需要。我们内一科（综合内科）成为医院第一批优质护理试点病房，通过一年多的努力，我们内一科通过了市优质护理检查组的专家考核，成为医院优质护理示范病区之一，现将开展的做法及效果总结如下，与同仁共同探讨。1临床资料1.1一般资料我科开放床位50张，护士20名，床护比为1：0.40。护士年龄:21-41岁，平均年龄24.7岁；职称：主管护师2名，护师5名，护士13名；学历：木科5人大专10人（有3人在读）中专5人。2方法2.1转变服务理念注重以病人为中心的护理服务优质护理能为患者提供连续、全程的护理服务，在护理工作过程中将以患者为中心，我在患者身旁的服务理念贯穿始终。2.1.1提高认识达成共识良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键⑴，我科首先从护士群体形象入手，要求护士着装标准整洁、态度和蔼可亲、言语轻柔，护理工作中树立只要是患者需要的就是我要做的观念。2.1.2全员动员，统一思想，转变观念，积极参与对护士实施人文关怀，转变其服务理念，变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难,真正体现优质服务。2.1.3在落实基础护理中夯实基础护理的意义护士有扎实的专业知识，她们随吋守候在患者床旁，及时发现患者病情,及时解决卧床患者的生活护理及给患者康复指导，病人康复得到加速，同吋，因为加强基础护理，护士的守护与关注让病人倍感安全与踏实，为他们重返社会和家庭增添了信心。2.2调整护理工作模式弹性排班保证患者的护理服务质量2.2.1护士长根据所开展工作特点和各吋段的工作量合理安排人力和班次，将原来的三班制改为两班制，加强了治疗高峰期的护理人力，减少交接班次数，保证了护理工作连续性，持续性。2.2.2实行分组护理、提高护理质量全病区分为六个小组，每个小组负责6—9个病人，责任护士负责完成分管患者的各项治疗用药、病情观察记录、基础护理以及健康教育等工作，为保证患者康复起到了积极作用。2.2.3选择高年资、临床护理经验丰富以及基础知识扎实的大学本科生担任护理小组长，检查督促指导各小组的日常工作，保证了患者的护理服务质量。2.3加强科室护士业务培训提高服务能力丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为垂要的护理做保证，加强理论知识和操作技能的学习是我院护理部及科室重点抓落实的-•项举措。2.3.1护理部每月组织一次全院性的护理业务知识培训，全院护士除值班人员外全员参加，并有课前、课后的考核评价机制。2.3.2为丰富全院护士的业余知识和文化内涵，护理部每周都组织开设了英语角的学习，为大家提供了一个可以沟通交流的平台，增加护士学习的机会,提高英语水平，为将来了解本行业内最新信息奠定基础。2.3.3科室设有护理业务和操作培训小组，有针对性的开展基础护理技能培训和定期组织专科知识讲座，并有业务学习后的考核评价机制。2.3.4重视每月的护理业务查房及疑难死亡病例讨论，提前布置查房的病人及讨论的重点，要求每位护士认真准备，会上积极发言，护士利用业余吋间自行查找资料，通过学习新的知识，复...