服务细节1、如散台或卡座有新来的客人，要在第一时间为客人添加杯具并询问客人是否有其他需要。2、遇客人寻找公司内部管理人员时，服务员必须问清客人姓名、何事、问清后通知本区主管，基本对话标准如下：客人：把你们经理找来。服务员：你好，先生您贵姓？客人：例如：“我姓王”服务员：王先生，您可以告诉我您的姓名吗？找经理有什么事吗？客人：没事，我和你们经理是朋友，让他来我们打个招呼，给我们送个果盘。服务员：对不起先生，我们经理正在开会（或出去了，）要不您给他打个电话吧，如果我见到他一定为您转告，如有客人问经理电话号码时：“很抱歉，我不清楚”3、当班时间严禁员工外出为客人购买其他食品，特殊情况上报主管。4、当空闲时，不可站在角落与同事闲聊，一个合格的服务生总会找一些事情来做。5、如因某些原因不能正常上班，要尽可能的的提前通知上级领导，如没通知上级领导，你的工作量就公额外加在其他同事身上，就会影响服务品质和公司声誉，进而影响公司收益与个人收入。6、对客服务时，需用标准普通话。7、不要将面前垃圾视而不见。应及时清理，否则就是告诉自己允许垃圾的存在。8、服务员严禁去上银台查询营业额，严禁向外界透漏公司运营情况。9、上级交待的事情一要亲力亲为，不可委托他人，并要及时反馈。10、当班时间不得大声喧哗、叫人、吹口哨、追逐打闹勾肩背等不雅行为。11、如果某卡座有赠送。找经理签字时要说：“某经理您好，某某卡座您送的一份果盘，劳驾您签字。”签完以后说：“谢谢”将所赠物品送到该卡座时要注重向客人解说：“这是我们某某经理送您的果盘”12、客人向你询问你不知道或不清楚的问题时：“很抱歉，我是实习生，请各位稍等，我请我们主管为您详细介绍好吗？”13、客人反映酒水或小吃品种少时：“很抱歉，您能告诉我们应该增加哪些品种的酒水或小吃吗？我们将非常感谢您所提出的宝贵意见”。14、当客人要求达不到时：“实在很抱歉，我们没有这项服务”15、当你出错或不小心弄脏客人的衣服时，：“真是对不起，我真是太不小心了，十分抱歉。”16、客人辱骂员工：（安静等客人说完）不管是客人酒后还是故意闹事都要和客人说：“对不起，很抱歉”。如有过激行为要马上通知主管。17、当客人所点的酒水或小吃卖完了：“实在很抱歉，您点的食品刚刚卖完。但我们其它某某商品也很不错。您要不要试试呢？”18、要中断客人谈话：“很抱歉，打断您的谈话，我……”19、客人在消费过程中对某方面感到不满意时：“谢谢您的意见，我们会尽快改进，或对客人说：请稍等，我请我的上级来为您解决。”20、如客人离开时对某方面不满意时：“很抱歉，您不满意今天的服务，能不能告诉我们你觉得不满意之处，我们会尽力改善，能不能留下您的联系方式，我们经理一定会与您联系，表达歉意。”21、遇到一时未能肯定是否能提供客人要求时：“很对不起，请几位稍等，我去查一下。（答复时）对不起，让您久等了……”22、客人进店找人：（1）请问有什么需要吗？请您这边请（2）对不起，您查过前台顾客留言册吗？（3）您可以给你的朋友打个电话。23、如在服务时有别的客人同时需要服务：（点头示意已收到客人的呼叫）先为客人服务后再对另外一个客人说：“很抱歉让您久等了，请问您有什么需要吗？”24、在上班时鞋带开了不要在楼道中间系鞋带，要背靠墙壁快速将鞋带系好。突发事件的处理方法一、特殊事件类1、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办？答：向客人道歉解释，请客人到客台或没有人站的非服务通道观看节目。2、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？答：向当班主任请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间赶回。3、客人因事与邻台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？答：迅速禀报上司及公司领导，中止事情恶劣延续，注意安全看客人有否受伤，是否需要急救,打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。4、无人引领的个人进入营业区，你怎么办？（看见时）答：当看到无人引领的个人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开台、知会咨客...