东莞某酒店暗访手册

酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于:通过暗访的方式,协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访,暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告,对酒店在管理、服务中的情况如实记录,好的方面和差的方面都要如实详细地记录,尤其要注意细节。对某些比较简单的情况,暗访者可直接在划线部分打对错号或填空,但最后必须整理出一份书面的暗访报告。二.必做的暗访项目:(一)、前厅部(___月___日___时___分到达酒店):1、门僮礼宾服务:(1)开车门时微笑、问候及动作是否规范;(2)车号票开具是否准确及时;(3)是否主动为客人帮提行李;(4)礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常,是否能流利的回答客人的询问。2、接待员登记过程(___月___日___时___分):(1)客人到前台时,前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么(此处请详细写明);(2)如何(以怎样的方式)询问或与客人进行交流;(此处请详细写明)(3)是否询问客人有无预订;出自于....中国最大的资料库(4)是否主动介绍房型、折扣、免费项目等,对于一些特殊情况(此处请详细写明)是否在登记时告知,是否主动为吸烟客人上烟缸;(5)是否询问客人要无烟房;(6)接待过程中,接待员是否能微笑服务,语言表达是否婉转清晰,在看过客人证件后,是否能在登记过程中以姓氏称呼客人,服务是否周到细致,推销技巧如何(此处请详细写明);(7)在得知客源之后是否通知相关人员(营销部)迎送客人;(8)在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问;(9)接待员通知收银收取押金时,双方之间态度是否友好,关系是否协调,收银员收取押金时是否有礼貌问候,用语是否规范,态度是否热情;(10)预住天数灵活掌握,原则上预离时间应长于实际居住时间;(11)接待员是否将行李员介绍给客人;(12)客人寄存物品如何处理(此处请详细写明);出自于....中国最大的资料库(13)如遇房间没有清扫出来,看前台如何处理(此处请详细写明);(14)如前台同时登记客人很多,前台如何处理(此处请详细写明);(15)提出加床服务,看多长时间完成(此处请详细写明);(16)客人离开时,是否有道别语;(17)整个登记过程历时()分钟(规定为四分钟)。3、行李员(___月___日___时___分):(1)在引领客人时,是否主动热情,礼貌问候;(2)在引领客人到房间后,是否向客人介绍酒店的服务项目及设施(此处请详细写明);(3)在引领客人进入房间后,是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法,具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等;(4)在引领过程中,是否流利的回答客人提出的问题,对客人交办的事项是否及时给客人以答复(此处请详细写明);(5)离开时是否有道别语。4、总机:出自于....中国最大的资料库(1)客人入房后,总机长话是否开通;(2)电话接听及接转:接听是否及时(三声之内接听)、规范、标准,接转是否正常(此处请详细写明交办事项)(3)外线接转:是否使用中英文报店名,转电话时是否询问房客姓名,对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转;(4)叫醒服务((___月___日___时___分)要的叫醒服务):①是否与客人确认房号及叫醒时间;②是否准时叫醒,是否人工叫醒两次(应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范);③在话务员做叫醒服务时,可故意不接电话(每次响铃3-5声,中间间隔分钟做第二次叫醒),看前厅及客房如何(此处请详细写明)做进一步处理(话务员应及时通知客房台班,又台班确认客人是___否___在房间,如在即应敲门叫醒);④查总机对酒店的服务项目是___否___了解,在非正常的营业时间提出消费需求,看总机如何处理(此处请详细写明);⑤通过内线打总机找员工,看总机如何处理,若找的人不在即报明身份看总机如何处理(此处请详细写明);5、商务中心(___月___日___时___分):出自于....中国最大的资料库(1)服务员是否主动热情的招呼客人;(2)对服...

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