目录一、军训1—3二、公司简介4—7三、员工行为规范8—15四、礼仪小姐工作职掌、流程16—17五、基础业务18—341）服务概念182）服务理念193）顾客服务19—304）顾客诉愿处理30—315）突发事件处理32—366）迎送宾流程37—387)电梯内勤务39—40六、普通话训练41—43七、礼仪英语口语训练44—46八、礼品包装47—48三茅人力资源网：http://www.hrloo.com/更多HR课程请登录三茅培训商城：http://hd.hrloo.com/peixun1三茅人力资源网：http://www.hrloo.com/更多HR课程请登录三茅培训商城：http://hd.hrloo.com/peixun军训目的：增强员工组织纪律性，训练员工令行禁止、服从管理的工作作风。纪律：1）坚决执行命令，做到令行禁止；2）按规定的顺序列队，牢记自己位置，姿态端庄，精神振作；3）集中精力听口令，动作要迅速、准确、协调一致；4）保持队列整齐、肃静，自觉遵守队列纪律。•站军姿立正：两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。稍息：左脚顺脚尖方向伸出全脚的2/3，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。•报数横队从左至右（纵队由前向后）依次以短促洪亮的声音转头报数，最后一名不转头。•停止间转换向右（左）转：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。向后转：按向右转的要领向后转180度。•齐步走听“—走令脚前出7米着地身体重心前移右脚照此法动作上体正直微向前倾2手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝约30厘米。行进速度每分钟116--122步。听到“立——定”口令：左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。公司简介一．物业概况1．地理位置：佳丽广场由香港陆氏集团投资兴建。位于武汉市最繁华的中山大道888号；门前上下行驶48条公交路线。分别辐射武昌、汉阳、青山等地。2．佳丽广场主楼高251米，临街长度162米；门前广场5000平方米，后侧广场3600平方米；停车场总面积20000平方米，车位600个；美国奥迪斯高速电梯17部；每层设双向电扶梯共6部；观光升降梯4部；员工及送货电梯共5部。3．佳丽百货由地下一层至地上八层组成。营业面积达50000平方米。是一座集购物、休闲、娱乐于一体的现代化购物中心。4．员工通道、员工餐厅、更衣区：员工上下班通道为2号通道，员工上班一律由2号通道进入B2层更衣区。更衣后，B1—F4层员工从2号通道分流进入卖场；B1、F5—F8层员工从3号通道进入卖场。员工餐厅在B2层与更衣区相邻，员工可由2号通道至员工餐厅就餐。二．组织机构1．决策层：董事长：邵承波先生（简介）3总经理：钟家信先生（曾任上海太平洋百货副总经理，台湾高雄太平洋百货店总经理，1998年3月被聘为佳丽百货总经理。）2．组织架构：（图示）董事会董事长总经理总经理办公室副总经理财务部经营布局人力资源部课副总经理行政部营一部营业一课营业二课副总经理营业部营业三课营业四课营业五课营二部营业六课贩促部营业七课餐饮课特卖课全馆从地下一层至八楼名品荟萃●地下一楼生活百汇馆：国产化妆品；头饰、玉器、手表、丝袜、帽子、围巾、皮件、箱包、皮鞋、不锈钢、小家私、床上用品；生活大师。●一楼流行名品馆：进口化妆品；钟表眼镜；饰品；黄金珠宝；服饰名店精品。●二楼青春靓丽馆：国际、国内少女装；东方明珠西餐厅；沙宣美发厅。●三楼都市丽人馆：国际国内淑女装；内衣、睡衣；季节性单品；淑女配件。●四楼绅士名品馆：绅士服饰；品牌男装：男士配饰（领带、领带夹、剃须刀）。●五楼休闲运动馆：男女休闲服、内衣、体育服...