山东电力技术SHANDONGDIANL1JISHU电网公司客户服务知识图谱构建的应用价值田晓，刘勇超，王靖，孟巍，林晓兰（国网山东省电力公司电力科学研究院，济南250003）摘要：随着企业知识和信息量的爆炸式增长，以及企业对知识智能管理和应用需求的日益增加，为了更方便地发现与应用知识，提高业务运营绩效，企业级知识已成为关注热点。其中，电网企业在客户服务知识、经验方面的图谱构建理论研究与应用价值探索还不成熟。基于对知识图谱的总体理念研究，重点对电网公司客户服务工作展开知识文章编号.1007-9904(2015)12-0图谱构建的价值分析和探索，为将来的实际应用提供参考。关键词电网公司；客户服务；知识图谱；价值中图分类号:F407.61文献标志码：BApplicationValueofBuildingKnowledgeGraphSystemforHotlineCustomerServiceinStateGridCorporationTIANXiao,LIUYongchao,WANGJing,MENGWei,LINXiaolan(StateGridSliandongElectricPowerResearchInstitute,Jinan250003,China)Abstract：WithdieexplosionofknowledgeandinJjormationoftheenterpriseandthegrowingdemandforintelligentknowledgernanagenientandapplication,inordertomakeitmoreconvenientfordiscoveiyandapplicationofknowledge,andimprovebusinessperformance,theknowledgeoftheenterprisehasbecomeahottopic.KnowledgegraphconstructiontheoiyandapplicationvaluearenotmatureinaspectsofthecustomerserviceknowledgeandexperienceforStateGridcoiporation.Inthispaper,weintroduceIlieoverallconceptofknowledgegraph,an(lresearchthevalueofsystembuildingl)asedontheknowledgegraphofthegridcompanycustomerservice,whichprovidesreferencesforpracticalapplicationinthefuture.Keywords:StateGridcorporation；customerseiTice；knowledgegraph；value1研究发展现状知识图谱（KnowledgeGraph）也被称为知识域可视化或知识域映射地图，是一张庞大的语义网络，包括数量繁多的节点以及节点之间的各种语义关系。节点代表实体或者概念，节点之间的连接即为相互之间的语义关系。知识图谱旨在通过数据挖掘、信息处理、知识计量、可视化表达方式与智能搜索引擎,为企业内外部的知识共享提供公共信息平台，最终促进企业的知识积累、传承、应用与提升的目的。2008年至今，国家电网公司的知识管理经历了协同办公知识管理模块、网省公司企业级知识管理一体化平台管理模块、国家电网公司企业级知识管理系统综合知识库建设4个过程，初步建立了综合知识库、专业知识库和专题知识库，但在丰富知识库域、实体以及关系的知识图谱构建和智能应用方面还有很大发展空间。知识图谱发展源于引文分析理论、复杂网络系统、社会网络分析的兴起以及信息可视化提供的技术支持。最早可以追述到普赖斯开创科学计量学之时。当时普赖斯在数据方程式来表达科学发展规律的基础上，以曲线形式将科学发展规律绘制为二维图形并形成了最初的知识图谱。知识图谱的另一个演化前身是知识地图。知识地图是以二维或者三维空间表现岀来的地形和人类活动以及相关特征的地理学概念而知识图谱是对其的拓展和延伸，是图像以一定空间形式在一定时间范围内展现与变化的系统概念，比知识地图更能揭示知识间的关系和进化规律。现代科学知识图谱概念正式提出是2003年在ArthurM.Sackler学术研讨会上。而Shiffrin,Berners1和陈超美等人2的贡献奠定了现代科学知识图谱的