客户服务：三网融合下广电网络凤凰涅磐的第一引擎戴承林（重庆广播电视信息网络有限公司璧山分公司，重庆402760）【摘要】分析了三网融合背景下广电网络面临的形势，认为：面对三网融合所带来的全面冲击，广电网络必须致力于打造自己的核心竞争力，而客户服务，就是三网融合背景下，推动广电网络经营发展的第一引擎。指出了广电网络在客服工作上的不足，对建立广电网络客服管理体系给出了建议。【关键词】三网融合；核心竞争力；客户服务；广电网络【中图分类号】TN948.3；G221【文献标识码】B【文章编号】1002-8692（2011）02-0008-032010年1月13日,国务院常务会议信产业比较，广电网络在实力上无疑处于弱势。管理体制上，广电网络至今没有形成统一的竞争主体，没有形成集约化、规模化、产业化的发展格局截至2010年7月，全国仅有19个省（区、市）完成或基本完成了有线网络整合，“地上一张网”的道路依然漫长；运营能力上，历经多年的市场洗礼，电信的综合运营管理统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。通过了《推进三网融合的总体方案》，我国三网融合进入实质性推进阶段。作为三网融合的主体之一———以有线为主的广电网络（以下简称“广电网络”）再一次被推到了业界的前台，引起广泛关注。三网融合下广电网络的发展前景如何？本文试着围绕客户服务与三网融合，浅淡三网融合背景下，广电网络的改革发展之路。优质客户服务是企业最好的口碑和品牌网络信息企业与传统的制造产业有着较大的差别，后者在技术、工艺上的优势可以在一定程度上弥补服务的不足，所谓“酒香不怕巷子深”。而前者则不同，节目资源、频率资源、系统可靠性等关键环节，运营商都可以较容易地做到相差无几，在此情况下可供客户比较和选择的地方还有什么？企业努力的方向还剩下什么？——只有服务！比如，海尔集团之所以能够一步步成长为世界品牌，重要的原因就在于其发现并占据了“服务”的制高点。2.2.1水平与广电网络并不在一个层次；三网业务上，电信牢牢控制了语音电话、互联网等多个核心业务群，基本完成了“电信的数字电视”——IPTV的筹备工作，做好了进军电视、视频传输领域1步步紧逼的环境形势——三网融合以普通城市家庭为例，在家庭装修面对三网融合的渐行渐近，蹒跚多时需敷设电话线、网线、75Ω同轴线等3种线缆，并至少与电信和广电网络两家运营商打交道，才能享受“三网”服务。换句话说，当前电信和广电网络在业务上基本处于“铁路警察各管一段”的状态，其结果：一是形成相对的业务垄断，竞争不充分；二是网络功能相对单一用户使用不便；三是用户构建室内网络重复建设，造成资源浪费。随着经济社会的发展，人们对文化信息服务品质的要求日益提高。在市场需求和信息技术的推动下，三网融合应运而生。三网融合是指电信网、计算机网和有线电视网三大网络通过技术改造，能够提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业务。三网融合使得电信网、计算机网有线电视网的功能趋同，运营商之间也必将打破原来“井水不犯河水”年的广电网络再一次走到了十字路口。三网融合时代广电网络的核心竞争力——客户服务三网融合时代，运营商之间的比拼将是全方位的。要赢得竞争，必须剑走偏锋，致力于打造自己的核心竞争力，笔者认为，这就是——客户服务。22.2.2优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障2009年底，我国广电网络有1.74亿用户，但这并不意味着是广电网络的魅力吸引了这1.74亿用户。原因很简客户服务的概念客户是企业最重要、最有价值的资源之一。客户服务（CustomerService）是指2.1电网络仅此一家，消费者别无选择。然而，面对三网融合提供的新的选择机会，消费者还会不会继续选择广电网络？面对广电网络存量的近2亿用户的巨大蛋糕，电信可不可能视而不见？答案绝对不是肯定的。2008年，某市在数字电视转换中因方法不当、服务欠缺导致大量用户集体转去安装非法地卫设施，就是有了选择权的民众无声的抗议——尽管那是在没有其他类似运营商可供选择的情况下无奈而作出的非法选择！三网融合时代，广电网络能不能继一种以客户为导向的价值观，它整合及管理...