全国大学生创新训练项目申请书项目编号:201410613044项目名称服务补救悖论是否存在？——基于电子商务的调查和研究项目性质应用性研究项目来源教师指导选题所属学院经济管理学院申请经费18000.0起止时间2014年5月至2015年4月项目组成员姓名学号院系专业联系电话E-mail王晴晴20124107经济管理学院XX794031675@qq.com王宇然20124118经济管理学院XX353939567@qq.com沈文薏20124119经济管理学院XX790539498@qq.com代悦20124135经济管理学院XX1454149012@qq.com倪培琳20124137经济管理学院XX284860246@qq.com导师姓名郭强单位西南交通大学职务/职称教授电话XXE_mailqguoqguo@163.com主要教学工作简历时间授课名称授课对象2005-至今服务营销研究生、本科生1998-至今生产与运作管理硕士，本科，企业内训，MBA主要科研工作简历时间项目名称获奖情况2012.08-2013.12四川高速公路综合服务质量研究四川省科技进步奖二等奖一、申请理由（包括项目背景及自身具备的知识、素质、能力和已参加过SRTP等科研项目的条件）服务补救悖论是一个令人争议的议题，指的是顾客的二次满意（服务补救后的满意）比起失误之前的满意水平还要高。其最初是1992年由McCollough和Bharadwaj提出，成立与否直接决定了服务营销管理的指导思想，对此理论界和实业界都予以高度的重视并展开了大量的研究。目前国外对这方面的研究已经取得了诸多的成就，国内还处于摸索阶段。而基于电子环境下对服务补救悖论的研究更是一个具有研究价值的课题。目前，国内外关于服务补救悖论的研究主要存在两类观点。一类是赞同派，即从不同角度验证补救悖论现象的存在，认为“那些抱怨得以满意的解决比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”；Smith（1998）通过累积满意和再光顾意图在优异的服务补救下会得到促进的结果，证实了补救悖论；TaxBrown（1998）则通过考察抱怨处理对信任和承诺的影响考察了悖论的存在。另一类是怀疑派，认为尽管公司进行了努力的补救，但发现补救后的满意并未恢复到失误之前；Keaveney（1995）的研究提到ZEithaml（1996）等学者通过回归分析和方差分析将不同经历顾客的满意进行了排序，得出补救悖论是不成立的。同时存在的现象是，Bohon两次证明了补救悖论的成立（1995），但是另一个研究（1998）却得出相矛盾的结论。无独有偶，McCollough（2000）等学者采用情境模拟的方法进行实验设计也对自己1992和2000年提出和证实过的补救悖论进行了否定。有的研究者甚至批评服务补救悖论，认为它是服务公司打动顾客，赢得正面评价的机会主义行为。在研究维度上，有的学者把基于态度的顾客满意作为其补救结果变量来考察服务补救悖论的存在(宋亦平、王晓燕2005)，也有学者把基于行为的口碑和重购意图作为结果变量，而结果考查变量不同很可能导致验证效果的不同。其次，研究多数是建立在推断与直觉判断之上的，并非严格的实证检验。我们将基于电子商务的大环境对服务补救悖论进行商品价值、商家服务补救措施、顾客性格等维度的研究。随着电子商务的迅猛发展，新环境下的服务补救悖论对谁更有利，本文将对国内外相关文献进行系统梳理总结，联系国内服务补救悖论应用的实际情况，实例调查研究卖家和顾客对服务补救悖论的期待程度，旨在积极引导国内服务补救悖论更健康、有效的应用和发展。项目成员成绩优异，专业知识掌握牢固，均已学习服务营销管理相关课程，以及社会调查方法的理论课知识，同时具备社会调查的实践经历和信息筛选与整理分析的能力。王晴晴在实际问题的分析和解决方面有很强的统筹规划能力；王宇然对于市场变动具有敏锐洞察力，勤于思考，在信息收集方面做贡献；代悦擅长数据统计和分析，实践经验丰富；倪珮玲擅长与他人进行有效沟通，情景模拟和问卷调查具有明显优势。我们会团结协作，发挥各自的优势，使项目取得优异的结果。二、项目简介（500字左右）本研究从服务失误归因、补救方式、顾客类型和产品价值四个维度研究电子商务环境下的顾客二次满意度。其中，服务失误归因从外因、内因和第三方原因三个维度研究，补救方式从实物补救、心理补偿、响应速度和补救主动性四个方面展开分析，顾客类型从消...