SfIPA分OJMSKSS属ffii开究2018-04-2914:04:26商业研究2018年3期姚延波侯平平刘亦雪表I人口统计学分析项目人敎百分比（饶）项目人數期9936.4月收入1000元以下36女17363.61001700062年龄20及以下30113(X)1-50008221-30岁20675.75001-70005231-40岁279.97001-900()1541-50岁72.69001以上2551岁以上20.7职业学生6受教育程度离中及以下51.8公务员11大专197.0企亨业人艮110本科10940.1教师与专业技术人员45研丸生9534.9服务业人员12博士及以上4416.2工人71自由工作者17表2问卷的信度分析量表Cronbach'sa条目数问卷总体信度0.94576重要性量表信度0.92238满意度量表信度0.961383.75-350-四雾O回回。課羽裁回0—-^―0——满325-3.00-O回J3。回回2.75-第三仪限2.503.003.50400瓯菱性450酒店属性IPA分析内容提要：充分了解客户对洒店属性的需求和满意度，/能冇针对•性地提高洒店服务质量。本文以高星级酒丿占（4星和5星级）为研究对象，通过问卷调查顾客感知的酒店属性的重要性与满意度,运用配对样本T检验和IPA分析法等研究方法对二者的差异进行实证研究，结果表明：顾客感知酒店属性的重要性与满意度之间存在显著差距;酒店的安全保障、淸洁度等18项属性处于优势区，需要酒店继续保持;酒店服务人员的仪容仪表、停车场等6项属性处于保持区，需要进行调整和优化;洒店冇可供使用的折扣、可以提前用餐等属性处于改进区，需要酒店重点改进提高;酒店提供的服务物有所值处于弱势区，需要采取有效措施及时改进。研究有利于丰富酒店属性理论的相关研究，并为洒店的管理实践提供理论依据与改进建议。关键词：酒店属性;IPA分析法;顾客满意度;高星级酒店中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1001-148X（2018）03-0107-08收稿日期:2017-09-14作者简介：姚延波（1966-）,女，天津人，南开大学旅游与服务学院教授，博士生导师，研究方向：旅游企业管理;侯平平（1989・），女，安徽阜阳人，南开大学旅游与服务学院I専士研究生，研究方向：旅游企业管理;刘亦雪（1988-）,女，河南商丘人，南开大学旅游与服务学院博士研究生，研究方向：旅游企业管理°基金项目：国家社会科学基金项目“产业互联网下的旅行服务企业战略转型研究”，项目编号：17BGL121;M家旅游局规划项目“我国旅游市场秩序评价与创新型监管体系研究”，项目编号：仃TABG011o在激烈的洒店市场竞争中，为了更好地为顾客提供服务，洒店管理人员必须了解哪些洒店属性对于顾客格外重要及英对顾客满意度的影响。有研究发现，顾客经历感知的各种酒店属性的表现对顾客满意度的影响是不对称的，虽然某些属性产生了很高的满意度，但顾客并不会感觉到重要，其他一些不重要属性也可能会提高顾客满意度（Albayrak等，2016）。只有充分了解顾客对洒店属性的需求和满意度，才能有针对性地提高服务质量;而且高星级酒店顾客对酒店属性的要求较高，更加注重消费体验。因此，本文以高星级洒店（4星和5星级洒店）为研究对象，对顾客感知的星级酒店属性进行分析：通过描述性统计分析顾客感知的酒店属性的重要性与满意度;通过配对样本T检验探究顾客感知的酒店属性重要性与满意度的差异;通过描述性统计分析和IPA分析法全而分析顾客感知酒店属性的评价。在理论上，本研究尝试探究顾客的住宿需求与满意度，找出顾客感知的酒店属性重要性与满意度之间是否存在显著差跖;在实践上，为酒店的管理实践提供相关的理论依据与管理建议。一、文献回顾与述评（一）酒店属性及其重要性酒店属性可以分为许多子类别，涵盖洒店吸引客人之处或客人不满意Z处的每一个细微方面（RheeandYang,2015）。洒店属性包括有形和无形的部分，如形象、价格/价值、位置、安全性、营销甚至食品和饮料，而“酒店”作为一个整体，由各种不同的、不一定相关的属性构成（DolnicarandOtter,2003）。而対酒店属性的感知，则是指旅游者在入住酒店过程中所体会到的不同服务和设施的重要性及其对满意度的影响程度（Wuest等，1996）。针对洒店属性的重要性，学者们从不同角度进行了研究。Wei等（1999）指出在酒店管理领域,具体的洒店属性对顾客满意度非常重要，需要被优先重视和研究。SalehandRyan（1992）通...