精益服务:文献分析与分类ManuelF.Suarez-Barrazá�a∗,TriciaSmithbandSuMiDahlgaard-ParkcaEGADEBusinessSchoolMexico,TecnologicodeMonterrey,Mexico,D.F.,Mexico;́�́�́�́�bESADEBusinessSchool,MemberofGRACOResearchGroup,Barcelona,Spain;cInstituteforServiceManagement,LundUniversity,Helsingborg,Sweden∗Correspondingauthor.Email:manuelfrancisco.suarez@itesm.mxISSN1478-3363print/ISSN1478-3371online#2012TaylorFrancisdx.doi.org/10.1080/14783363.2011.637777wwtandfonline在美国，服务业占国内生产总值的80%。尽管服务业在美国经济中起着关键的作用，影响着人们的日常生活，但该行业的生产力水平比制造业领域低很多。这种情况已经存在了一段时间，但在目前的情况下，有越来越多的外部压力，比如要降低成本、提高的灵活性、提高质量、减少交货时间。因此一些公司为了应用制造业鼓励“精益”的技术和方法将他们的注意力转向制造业。这篇文章的目的是为了综述有关属于“精益服务”这个大主题的现存文献，分析而进行初步分类，并且提出在这些所分析的文献中研究者和从业人员的观点的可能的分歧。本文首先系统地分类了精益服务这一术语最早出现的出版文献，包括这方面主题的最早出版物。之后，系统地对该分类法进行校正、分析。研究并发现文献中提出的精益服务可以通过广泛的探究这一概念的意义，它的应用（案例研究），建立理论概念（模型）去产生新的定义。在每一个分类中，都划分了明确的界限，且指出了未来可能的如澄清和分辨精益服务的概念的研究方向。此外，在“应用”分类中，依照如银行和金融机构、医疗健康、教育、航空公司、餐饮住宿等行业分成子类别。本文希望让研究者有兴趣成为服务产业的专业人员，不管他们是有中级的管理责任或他们是服务经理，包括所有从事和这个行业相关工作的员工，他们要有志理解透视了精益服务的服务组织的管理。本论文希望能吸引到服务企业的从员工更希望能让研究者感兴趣，无论他们是中间管理负责人或是服务经理，更面向所有的相关从业员工，只要他们想从精益服务角度来理解服务组织管理。关键词：精益思想；精益服务；文献综述；分析；分类1.前言由于在过去二十年里服务业的非凡增长，很多服务机构现在重视工作的效率和有效性（CavanessMannochehri,1993）。然而，尽管服务业在美国以及世界范围内的经济和社会方面都起着关键作用，这个行业的生产力远低于制造业。事实上，在美国，1981至1990年间，服务业的年增长率仅为0.1%是制造业的3%（美国劳工统计局，1990，1991，1992）。这样的低增长率一直持续到今天，由于不断增加的外部压力，要求降低成本，增加的灵活性，提高质量，减少交易时间，服务业的组织机构现在注意制造业，目的是为了学习和实现使他们的技术方法更“精益”，从而使（人们）聚焦到他们的服务活动是从“精益”的视角。（Kinnieetal.,1996.）不同的研究者都认为我们现出于后现代时代，这是一个以“生活质量”为导向原则的社会。正因为如此，诸如健康、教育、交通、金融服务（银行及金融机构）甚至是公共服务已经在新后工业时代成为公民——也就是这些组织的客户——生活的完整基础（FitzsimmonsFitzsimmons,1994;Suarez-Barraza,Smith,Dahlgaard-Park,2009́�）。因此，提升服务效率和效益，应当是发现自身正处于一个全球经融危机的后工业组织面临的最恒要务之一。在这种情况下，这篇针对为服务组织谋求成长的论文就某些情况下说明和细化了“精益服务”这个问题。那么，这篇论文就精益服务说了那些？这篇文章的目的如下：(1)研究并推荐针对精益服务现有文献的分类法。(2)分辨每一个分类的批评意见。(3)要确定哪些点有共同点，从而来分析我们所说的精益服务。(4)根据在以上的研究的基础之上，为有关研究人员指明进一步的路径与方向。(5)为巩固现有的文献，将尽可能在围绕在学术文章的前提下扩大范围，以吸收相关从业者的奉献。本论文的结构如下：(1)一段简短的由适合于论文视点方法的解释开始的介绍;然后本论文深入精益服务盘丝末节的调查结果将会被披露。(2)就每一类给出附带批评观察的分析和详细...