质量管理人员工作压力和管理［摘要］质量管理在医院医疗、安全管理工作中发挥着重要作用，越来越受到各级管理人员的重视。但由于质量管理工作性质和职业角色的特殊性给质量管理人员造成较大的管理及心理压力，因此，采取有效的应对方式，积极进行压力管理，其目的是为了使质量管理人员坦然面对个人荣辱得失，勇敢面对各种压力、挫折，努力肩负起医院质量管理工作的重任。笔者就以上问题进行了探讨，并提出了相应的解决办法。［关键词］质量管理人员；压力；管理；以人为本［中图分类号］R192［文献标识码］B［文章编号］1674—4721(2012)09(b)—0180—02职业压力是让工作者感到需要付出较大努力的工作要求，以及由于适应要求所产生的生理和心理反应［1］。质量管理不仅在医院医疗工作的实施和安全管理过程中发挥着保驾护航的作用，而且已成为医院管理的核心内容和永恒主题，越来越受到各级管理人员的高度重视。由于质量管理人员是医院质量管理工作的组织者、管理者，肩负着医院质量检查、监督、反馈、评价、奖惩等工作，因其角色和工作性质的特殊性，导致质量管理人员承受着较大的管理及心理压力。因此，如何有效地缓解质量管理人员的工作及心理压力,将压力化为自我激励的动力，进而提高医院质量管理的活力，应引起各级管理人员的广泛关注。1压力源1.1多重角色的不适应质量管理工作的特点要求质量管理人员不仅要根据质量奖惩标准对医院各项医疗、护理工作质量进行检查、监督、反馈、奖惩，同时要面对科室和个人就医疗质量问题进行沟通、反馈，也就是说既要挑毛病，又要让问题责任人接受存在质量问题的事实，需要反复解释、说服，指导其按质量标准要求改正，在质量管理过程中扮演着多重角色，致使其工作及心理压力增大。1.2沟通不畅带来的压力质量管理人员对于质量监督检查中发现的问题要与科室及责任人进行沟通，尤其是反复出现、屡指屡犯的质量问题，如病历书写质量，具有问题多、返修率高、扣分多的特点，也是病案质量管理人员与科室及责任人交涉、沟通最多的内容，由于让人承认或接受问题的事实，本身就是一个否定到被否定的过程，难免心理上会有一些不愉快，甚至会迁怒到管理人员身上，致使人际关系紧张，彼此产生距离感。1.3质量管理恐惧质量管理本身是一项得罪人的工作，就是给科室及医务人员找问题、挑毛病，及时发现医疗质量问题，确保临床医疗安全，但对于年轻及资历较浅的质量管理人员在对检查出高年资医师或主任的医疗质量问题时，心理上更是存有忐忑或顾虑，即便是问题准确，仍不可避免会使管理人员感觉难为情或紧张，在与其沟通质量问题时，心理压力会更大。1.4知识更新与职业需求的压力随着医学技术的发展，信息技术已完全融入医院质量管理的工作环境和医院的文化中，质量管理的手段、服务内容也发生了变化，这对质量管理人员的素质和能力提出了新的要求和挑战，质量管理人员须了解更多的新知识，掌握更多的新技能，才能适应工作的需要，促进医疗质量检查、监督的水平不断提高。1.5工作紧张心理负荷重随着患者法律意识增强，对医院的服务、技术水平、病房环境的期望值不断提高，医院各级管理人员也对医疗服务及工作质量更加重视，工作要求更高，在医院质量管理标准不断完善，职责制度、医疗行为不断规范的同时，使质量管理部门的工作职能范围拓宽，质量监控内容增加，质量管理人员角色不断发生变化，工作及心理压力增加。1.6工作性质易被当事人误解质控办是检查、监督、管理质量的部门，也是最易产生矛盾的地方，责任科室及责任人面对自己工作出现质量问题被扣分，质量问题与奖惩兑现，涉及到个人的经济利益，心理处于高度应激状态，加上质量问题在医院质量简报上曝光，难免会对质量管理人员抱怨或有意见，易使人际关系紧张，工作压力增加［2］。2工作及心理压力的管理工作压力是一种自然与不舒适的状态，如果工作压力持续不断或过分强烈，超过个人所能承受的限度，会给人的身心健康带来不良影响。所以，良好的心理素质和适应能力及积极的应对方式对做好质量管理工作具有重要的作用。2.1借助群体力量工作压力是危机，也是挑战，质量管理人员应调整心态,以积极、正确...