包装与食品机械2003年第21卷第2期顾客满意度的模糊综合评价方法吴晓明,沈邦兴(湖北工学院机械工程系,湖北武汉430068摘要:本文利用模糊综合评价方法从定性和定量的角度测量顾客满意度。关键词:顾客满意度;模糊综合评价;模型;质量中图分类号:F713.3文献标识码:A文章编号:1005-1295(200302-0012-03TheMethodofFuzzySynthesisEvaluationfortheCustomerSatisfactionIndexWUXiao_ming,SHENBang_xing(Dep.ofMechanicalEngin..,HubeiPolytechnicUniv.,Wuhan430068,ChinaAbstract:Thecustomersatisfactionindexcanbemeasuredbythemethodofthefuzzysynthesisevaluationattheangleofdeterminingnatureandfixingquantity.Keywords:customersatisfactionindex;fuzzysynthesisevaluation;model;quality收稿日期:2003-02-18作者简介:吴晓明(1968-,女,湖北汉阳人,湖北工学院硕士研究生,研究方向:质量工程。顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex简称CSI是目前国际国内质量、经济领域一个非常热门而又前沿的问题。从世界范围看,瑞典于1989年建立自己的顾客满意度指数模型,在参考瑞典模型的基础上,美国也于1994年建立起了自己的顾客满意度指数计量经济模型,还有不少国家正在研究本国的顾客满意度指数模型。在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意,能使顾客满意就可以维系老顾客,并使其发展成为忠诚顾客。而据调查,忠诚顾客每增加5%,企业产生的利润增幅可达到25%~85%。目前顾客满意经营已逐步渗透到企业的经营理念、战略及经营策略当中,由于侧重于定性分析,因而企业无法准确了解产品顾客满意程度的高低,而影响到企业提升顾客满意度具体措施的实施。针对这一不足,本文就顾客满意度的定量测定问题提出一些的新的观点。1顾客及顾客满意何谓顾客?ISO9001:2000将顾客定义为:供方所提供产品的接受者。顾客就是企业产品的最终直接消费者、使用者、受益者和购买者。广义上的顾客概念的外延,可以扩大到整个企业的经营、生产全过程。何谓顾客满意?顾客满意CS(Customersatisfaction是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需求,使顾客满意为目的的企业新型战略。美国营销协会给顾客满意的定义是:顾客满意是通过一些可使用的技术和工具,获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息,并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划,达到经营目的。2顾客满意理论模型目前有代表性的顾客满意理论模型为Fornell图1顾客满意度理论模型等人提出的CS理论模型。见图1顾客满意有三个前提,即顾客预期、感知质量和感知价值,而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠诚相联系。其中顾客预期是指用户在购买前对产品或服务质量水平的估计;顾客感知质量是指用户在购买和使用后对质量的实际感受;用户感知价值是用户在考虑了价格因素后对产品或服务质量的实际感受;用户满意度是用户对产品或服务的直接满意程度;用户忠诚则是用户重复购买该品牌的可能性。前三个方面都对用户满意度产生影响,而用户忠诚度则受用户满意度的影响。这五个方面的任意一方面,都通过一系列的调查确定,然后利用计量经济学模型,就可以得出某一品牌产品的用户满意度指数,以及他们之间的相互关系(该模型认为顾客是理性的。3顾客满意度指数清华大学中国企业研究中心赵平博士将其称作用户满意度指数,赵平博士受国家质量技术监督局的委托,领导一个小组构建中国用户满意度指数。世界上有几个国家和地区已经测量并公布用户满意度指数,包括瑞典、德国、美国和欧共体,还有许多国家正在进行研究,他们的模型都含有用户预期质量、用户感知质量、用户感知价值、用户满意度和用户忠诚这五个方面。中国的用户满意度模型也包括这五个基本方面,但对模型进行了一些修改,以使中国用户满意度指数模型能更好地反映中国的实际并与国际接轨。4模糊综合评判法的基本原理我国目前还没有一个完整的顾客满意度指数测评体系,企业要运用它,就不能回避这个标准。利用模糊综合评价方法从定量和定性相结合的角度对上述问题展开剖析,模糊评价法起因于模糊现象的存在。在现实生活中,确定性现象和随机现象是事物较为常见的两种存在方式,但还有一些边界不清楚、分类标准不...