1.目的：为及时解决在管物业服务区域内发生的各种突发事件，使事件的发展得到有效控制，防止事态扩大，恢复区域内的正常秩序。也为防止各种突发事件的发生，降低或消除不良影响（损失），做好充分准备。2.适用范围：适用于处理物业服务区域内所发生的各种突发事件。3.术语及定义：无4.职责4.1公司安保部负责制定应急计划报公司领导审批，在突发事件结束后根据《紧急情况处理记录》组织安全评估，根据评估结果决定是否修订应急计划。4.2公司领导负责应急计划和应急措施的审批。4.3项目负责人全面负责突发事件（紧急响应）的处理。4.4秩序维护部门负责人负责编制应急预案，对即将发生或已发生的突发事件确定临时应急措施，同时向项目负责人汇报。4.5秩序维护部门负责人负责应急情况报告的编写、保管，同时上报公司安保部。4.6秩序维护员负责应急演练的实施和应急预案的实施。5.工作要求5.1计划5.1.1每年，由公司安保部组织各部门，讨论和修订总体的“应急计划”，充分识别可能的突发事件的类别。公司领导审批后，项目负责配置必要的资源，并建立和管理资源台帐。5.1.2各物业服务中心秩序维护部门参照“应急计划”的要求，根据所辖的小区具体情况，组织制定应急预案，并上报公司领导审批。5.1.3在处理秩序维护突发事件时，由物业服务中心各班组迅速向相关单位汇报，经秩序维护部门负责人确定临时应急方案后，安排人员迅速控制出事现场，监视出入现场的人员，直到相关负责人到来。5.1.4制定的应急计划必须考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据各地的常见灾情的程度、特性而定。5.1.5一般来讲，突发事件的预案可以分为三类，根据其发生的机率和可能的影响不同，紧急应对的等级也要有所区别。1)一类（严重事件）：影响人群多，涉及范围广，后果难以估计的。(1)针对自然灾害，主要参照地方政府的应急预案，明确预警和快速反应的办法，减少人员伤亡和财产的重大损失。(2)针对疾病传染，要明确隔离控制、上报政府机构和消杀处置的要求，减少其扩散。(3)针对火灾，要明确预警监控和救援措施，避免减少人员伤亡和财产的重大损失。2)二类（重大事件）：影响人群较多，在一定范围内，后果比较严重的。(1)针对能源供应（如停水电、主管路破损、气体泄漏等），要明确解释、引导和采取临时备用措施，尽快恢复小区生活秩序。(2)针对群体事件（如斗殴），要明确现场控制、疏导和上报的要求，避免群体情绪激化。(3)针对刑事案件，要明确现场控制、证据保护和上报的要求，积极配合。3)三类（一般事件）：影响人群较少，在很小范围内，后果比较轻微，不在上述两类范围内的。如设备的故障、精神病人失控、非传染病人的救助、个人纠纷等等，要在社区内适合的地方，贴示便民措施，以方便业主或住户自救或求救。此类事件可以不编制预案。5.1.6各类预案中，还要包括紧急应对时的联系方式、突发事件的信息发布途径等要求。5.2针对各类突发事件，秩序维护部门负责人每年要组织至少一次物业服务中心全员培训，针对一类和二类突发事件，每两年至少进行一次预案演习或推演（讨论），以确保各类突发事件的紧急预案的可操作性。5.3实施5.3.1如发生突发事件，安保部负责人确定应急措施需经公司领导批准后实施。在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报审批。5.3.2对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，填写《纠正预防措施报告》，严防类似情况的再次发生。5.3.3保存事件全过程的有关记录，存档3年；重大事件的记录长期保存。5.3.4为增强应变能力和战斗力，平时对每个秩序维护员必须进行培训、训练、消防演习和紧急集合演练。5.4不同的突发事件应急情况【各物业服务中心应根据下列应急情况、公司应急计划和当地物业实际情况编制各部门的应急预案，报公司领导批准后实施】：5.4.1爆水管及水箱过满或其他水浸应急措施：1）检查水管爆裂的准确位置及所系水种类，例如自来水、污水、空调冷却冷冻水或雨水等，并在能力许可下，立即设法制止漏水，如关闭就近供水阀门，同时通知工程维修部门值班人员，向中控室寻求支援，在支援人员赶到现场前须尽量控制现场，防止漏水范围...