为政企客户提供网络运营精细化服务的探讨摘要推进政企客户服务支撑由粗放式管理向精细化服务转变，具体从细化生产岗位专业分工展开，创造工作角色，优化工作流程。本文从工作角色和工作流程进行详细阐述，说明精细化服务如何优化了团队，提高了工作效率。关键词集约运营；精细化；服务中图分类号F740文献标识码A文章编号1673-9671-（2012）062-0199-01随着中国电信网络运营实行集约运营以来，后台网络运营人员慢慢减少，维护队伍进一步精简。伴随着这种变化，原先的维护模式也渐渐显现出存在的弊端,具体体现在：FI常大多数的事务都需要由班长协调、安排，无法发挥广大员工的能动性，而班长则忙于应付FI常的琐事，从而疏于对整个维护团队的协调；对员工的部分行为要求大都是口头要求，并且没有专职专岗來监督实施，依靠员工口觉自律；一些工作虽然安排下来了，却没有专人负责，最后流丁形式，无法实施。所有这些体现出来的种种弊端，不仅要求维护队伍人员的职业素养需要提高，更迫切的是要求我们从内部进行优化，细化生产岗位专业分工，优化工作流程，推进精细化服务的理念。1为政企客户提供网络运营精细化服务政企客户服务支撑维护队伍也随着企业网络运营集约运营的推进，进行着调整变化。这种调整变化同样要求我们在人员缩减的情况下提高工作效率。因此，需要细化生产岗位专业分工，优化工作流程，推进精细化。现代金业对精细化的定义是“五精四细”，即精华（文化、技术、智慧）、精髓（管理的精髓、掌握管理精箭的管理者）、精品（质量、品牌）、精通（专家型管理者和员工）、精密（各种管理、生产关系链接有序、精准），以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实坏节。“五精四细"是精细工程的核心内容，细化生产岗位专业分工，优化工作流程就是细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具休工作、细化制度。体现着精细化的内涵。政企客户服务支撑的工作，具体有：故障处理、业务开通、业务保障、客户技术需求响应、应急方案、客户巡检、客户走访、备品备件管理、外包服务管理等。再对每一项工作进一•步细分，则工作细项非常多，如故障单接单、反馈、回单，备品备件的中请、归库，车辆的使用登记等等。把每项工作分解成小项、量化为具体的程序、责任。那量化好的工作小项如何赋予分配给各个具体的维护人员呢。一种可行的方法是，把有共同性的一些工作小项归集在一起。归集在一起的工作小项有相应的工作职责，也有对应的工作权利。把这种既有工作职责，也有工作权利的“归集”，称Z为工作角色。政企客户服务支撑的工作角色，可分为以下儿种：1）备品备件管理员：负责班组备品备件的管理。包括维护人员出外勤时的备件申请和回来时的设备回收登记；协助中心备件管理员做好班组备品备件的存放、清点、申请等工作。2「专业支持人员：支持外勤维护人员关于数据类/传输类/交换类/ICT类的故障处理、业务开通工作。响应客户经理或客户对售后数据类/传输类/交换类/ICT类的技术需求。3）主值人员：在办公时间负责值班期间网监故障及客户直接报障的管控工作。与工单管控人员一起I办助团队长负责当日的外勤人员的工作安排，优先安排客户对应工程师。在非办公时间负责网监故障的管控及处理。4）工单管控人员：负责工单的管控，与主值人员一起协助团队长负责外勤人员的工作安排，优先安排客户对应工程师。负责工单的接收、调配、回单等工作。5）外勤人员：根据班组的安排执行业务开通、故障处理、业务保障、客户需求响应、巡检、客户走访等外勤工作。6）内勤人员：负责一些内勤业务，如客户保障信函的准备、传送，做好客户资料的管理。7）临时项目管控人员：负责一些大型的业务开通或割接项目的管控工作，针对所维护的项目，协助团队长、工单管控人员做好外勤人员的工作安排。管控工作包描项目的实施进度管理、用户沟通协调、内部沟通协调。8）ICT售后维护管控人员：负责ICT项口日常维护工作的管控，当接到用户的报障或业务需求，配合主值人员安排外勤人员实施或联系厂家（第三方）实施。9）平安城市日常维护管控人员：负责平安城市日常维护工作的管控...