储蓄存款纠纷突发事件应急预案第一章总则第一条为有效预防、及时应对个人客户储蓄存款纠纷突发事件，减轻和化解对个人业务发展的不利影响，切实保障储蓄存款资金安全，最大限度降低突发事件造成的危害和损失，维护**品牌形象和社会声誉，根据《**银行突发事件管理办法》（**办〔**〕**号），制定本预案。第二条本预案中所指储蓄存款纠纷突发事件是指由于系统故障、操作失误、员工违法违规行为或储蓄客户自身原因等造成的以储蓄存款为主要表现形式的纠纷，可能导致对我行资产造成损失、对正常经营活动产生干扰、对我行声誉产生负面影响，需要立即处理的事件。第二章处置原则第三条储蓄存款突发事件处置原则。（一）事前预防原则。通过建立健全内部控制制度，及时识别和评估现有的和潜在的储蓄存款纠纷事件，从源头上预防事件发生和恶化。加强信息披露，重视员工内部培训，主动预防和化解潜在问题。（二）及时报告原则。对于各类储蓄存款纠纷突发事件，各当事机构和员工要严格按照本预案规定的时限及时向上级机构如实报告。（三）高效处置原则。统一领导，明确责任，协同高效，快速应对，在最短时间内妥善处理因储蓄存款纠纷可能带来的风险和资金损失。第三章职责分工第四条总行个金部职责：（一）负责储蓄存款纠纷发生时的应急管理工作；（二）接收总行部门、各分行存款纠纷事件的报告及预警信息。第五条总行相关部门职责：（一）总行企化部负责储蓄存款纠纷的舆情预警与监控、媒体协调与沟通等工作；（二）总行信息技术部、开发中心、数据中心负责储蓄存款纠纷中的系统信息核实，提取相关数据等工作。（三）总行营运部负责储蓄存款纠纷中的柜面业务核实、原始凭证调阅、处置方案账务实施等工作。（四）总行法律合规部负责储蓄存款纠纷中的法律责任界定、适用法律法规解读、处置方案法律合规审核等工作。第六条各省直分行职责：（一）根据总行各业务部门的要求，做好本分行储蓄存款纠纷突发事件的现场处置和情况上报；（二）制定分行储蓄存款纠纷突发事件应急处理的细化流程，定期组织预案的演练；（三）负责检查、指导省辖分行、网点储蓄存款纠纷突发事件的应急管理工作。第四章事件分级第七条根据储蓄存款纠纷突发事件的性质、影响和危害，划分为三个级别：重大突发事件，较大突发事件和一般突发事件。（一）重大突发事件（I级）1.已引起党中央、国务院、监管机构或社会公众严重关注的储蓄存款纠纷突发事件；2.涉及30名（含）以上个人客户，具有严重影响的储蓄存款纠纷事件；3.储蓄存款纠纷导致个人客户损失3000万元（含）以上的突发事件。4.被中央级媒体、境外主流媒体或全国性主流财经媒体负面报道，已对**正常经营、金融稳定、企业形象产生重大负面影响的储蓄存款纠纷突发事件。（二）较大突发事件（II级）1.涉及10名（含）以上30名以下个人客户，具有严重影响的储蓄存款纠纷事件；2.因储蓄存款纠纷导致单个省直分行营业网点无法正常开展业务1小时（含）至3小时的突发事件；3.导致个人客户损失在1000万元（含）至3000万元的储蓄存款纠纷突发事件；4.被当地省级新闻媒体负面报道，已对**在当地的正常经营、金融稳定、企业形象产生较大负面影响的储蓄存款纠纷事件。（三）一般突发事件（III级）1.涉及10名以下个人客户，具有严重影响的储蓄存款纠纷事件；2.因储蓄存款纠纷导致单个省直分行营业网点无法正常开展业务半小时（含）至一小时的突发事件；3.导致个人客户损失1000万元以下的储蓄存款纠纷突发事件；4.被当地市级新闻媒体负面报道，已对**在当地的正常经营、金融稳定、企业形象产生一定负面影响的储蓄存款纠纷突发事件。第五章报告制度第八条储蓄存款纠纷突发事件报告内容包括责任单位名称、时间、地点、原因等情况及联系人。后续报告包括事件基本情况、事态发展趋势、事件影响程度和范围、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的措施及其他与本事件有关的情况。第九条储蓄存款纠纷事件报告路线与时限：（一）重大突发事件（I级）事发单位须在2小时内向总行个金部和总行相关部门报告，抄送董办、总行办公室和企化部，同时应向当地监管机构报告有关情况，请求支持配合。（二...