中国顾客满意度指数体系的构建金勇进王华2012-9-269:44:10：《统计与信息论坛》2005年第2期内容提要：文章论述了构建中国顾客满意度指数体系(CCSI)的必要性，对构建过程中的关键问题进行了探讨，具体包括指数体系层次的设定、各层次中测评范围的确定、低层次指数向高层次指数综合的具体方法以及综合加权指标的选取，最后对CCSI构建的组织实施加以展望。关键词：顾客满意度指数体系加权指标作者简介：金勇进王华中国人民大学统计学院，北京100872引言对顾客满意度进行测评，体现了“以人为本”管理理念的确立。作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的监控和预测。从20世纪70年代开始，许多发达国家开始进行顾客满意度的理论研究，并逐渐提炼出较为成熟的模型框架。随着研究的不断深入和实践活动的开展，从宏观管理角度出发，顾客满意度指数（体系）的构建则成为关注的焦点。在20世纪80年代后期和90年代，瑞典、美国、欧盟等先后建立了自己的全国顾客满意度指数，运用统计调查资料，通过建立数学模型，逐步编制出适用于国家、行业以及企业等不同层次的满意度指数体系。大量数据表明，顾客满意度指数与许多重要的传统经济指标具有显著的相关关系[1]，因而日益成为极具价值的国民经济测评与预测指标，可以为经济产出提供更准确和更全面的信息。顾客满意度指数从最终消费者（社会成员）的角度来评价对国民经济产出质量的满意程度，有利于对国民经济评价的社会性和客观性；其采用经济计量学模型，增强了不同行业、地区间比较的科学性，可以为产业竞争力的持续提升和经济结构的不断优化提供重要的参考依据；旨在改善顾客满意度的切实措施，最终也能够有效提高居民生活质量水平，促进社会消费，带动国民经济快速、稳定、健康地增长。由此可见，构建顾客满意度指数体系具有重要的意义。国内顾客满意度研究业已引起政府重视，1999年国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，第一次明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息。到目前为止，对满意度测评的研究与实践已经初具规模，但它们基本上仍局限于行业甚至是企业层面，仅有少数文献针对构建全国性或区域性顾客满意度指数的一般规则进行了探讨[2～5]，并且对很多问题仍然存在观点分歧甚至是理解偏差。这与国际上已经渐趋完善的满意度指数体系还有很大的差距。本文针对我国国民经济现状，探讨了构建顾客满意度指数体系应该遵循的若干原则，参照国民经济行业分类标准来确定顾客满意度指数体系的层次和各层次具体测评的对象范围，并对各层次满意度指数的合并方法以及合并加权指标的选取进行了分析，以期对构建中国顾客满意度指数(CCSI)体系的研究和实践有所裨益。一、CCSI体系的构建原则中国顾客满意度指数体系的构建是一项庞大的系统工程，为保证整个体系的科学性与实际可行性，应该遵循以下原则：（一）充分考虑我国各地区发展不平衡的现状国外目前比较成熟的满意度指数体系如ACSI采用了国家、部门、行业、企业四个层次，而由于我国各地区的发展极不平衡，跳过地区一级直接将部门级指数合并为国家级指数会增加实际操作的难度，极有可能产生很大的误差，并且也不利于各地区利用相关的信息以提高决策水平，造成信息资源浪费。为此，我国的顾客满意度指数体系中就应考虑增加地区一级，在各行政区域相对独立地构建其以下各个层次的满意度指数。（二）考虑我国目前市场集中度低的现状在构建企业一层的满意度指数时，国外通行的做法是将同一行业内的所有企业按照其销售额排序，选取销售额占到一定比例的最大几家企业进行顾客满意度测评，这样就能有效地对一个地区内的顾客满意情况有相对清晰的了解。而我国很多行业的市场集中度较低，如果采用销售额比例选取原则，必然会有大量的企业入围，这样不仅增加满意度测评的实施成本和操作难度，产生的结果也很难具有代表性。因此，需要针对市场集中程度不同的行业，采用不同的满意度测评方式。（三）考虑产品与服务行业的差别二者在运营方式上的诸多差异决定了顾客满意的表...