基于接触点管理的产科出院患者的服务需求调查研究（四川大学华丙第二医院产科；四川成都610041）［摘要］目的：探讨基于接触点管理的产科出院患者的服务需求，为社区提供优质产后访视服务提供依据。方法：采用自制问卷对成都市某三甲专科医院的63名产科住院患者进行调查。结果：出院产妇对“告知复诊相关情况”、“回家后的用药注意事项”、“新生儿期待的处理”、“疫苗的接种”及“如何观察产后子宫复旧”等五方面的需求最强烈；产妇对“评估岀院后可能面临的新问题”、“告知患者穿着注意事项”、“将出院宣教内容做成手册发给患者”、“帮助患者增强自我护理的信心及能力”、“提供其它医疗资源信息给患者”等五方面的需求程度最低。结论：出院时应重点关注产妇需求强烈的内容，亦应注意需求程度低的条目，以便对其需求进行全方面的了解，从而实施优质护理。［关键词】接触点管理产科出院患者服务需求基于接触点管理又称接触管理，是指企业决定在什么时间，什么地点以何种方式与客户或者潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作［1］。这是20世纪90年代市场营销中一个非常重要的课题，在以往消费者自己会主动找寻产品信息的年代里，决定“说什么”要比“什么时候与消费者接触”重要。出院这一接触点既可检验产妇对住院期间各项知识及技能的掌握情况，乂可对其出院后可能会面临的问题进行讲解，因而能否顺利安全度过产褥期，出院接触点有着至关重要的作用。木研究通过对产后住院患者的调查问卷，探讨基于接触点管理的产科出院患者的服务需求，为出院后的延续性服务提供依据，现报道以下。1对象与方法1.1对象2015年11月-12月，采用便利抽样的方法对成都市某三甲专科医院的63名产科出院患者进行横断面调查。纳入标准：产科出院孕产妇，有阅读理解能力且自愿接受调查者；排除标准：问卷填写不完整者。1.2方法1.2.1研究工具①一般资料：包括年龄、孕周、孕此、文化程度等条0。②产科出院患者服务需求调査问卷：为自制问卷，包括患者对护士告知如何办理出院流程、母亲恢复相关知识、婴儿护理相关知识等需求，共18个条S。每个条0均采用Linkert评分法，从非常重要、重要、无所谓、不重要分别计4分、3分、2分、1分，得分越高，患者的需求越高。1.2.2资料收集问卷调查采取不记名方式，由研究者说明填表要求。本次研究共发放问卷70份，冋收有效问卷63份，有效回收率为90%。1.2.3统计学方法所得数据采用excel进行录入，SPSS13.0统计软件进行分析，统计学方法采用描述性分析。2.结果2.1—般资料63名出院患者中，年龄22〜39(30.51±4.044)岁；孕周(38.44±2.40)周;以初次妊娠居多(61.9%)；文化程度以本科及以上(50.8%)为主；民族以汉族(96.8%)为主；职业以普通公司职员(39.7%)为主；家庭住址以成都市人口(87.3%);居住状况以与单独与丈夫同住为主(41%);家庭人均月收入以>4000元(65.1%)为主；主要照顾者以丈夫及母亲为主，其中选丈夫的有73%，选母亲的有42.96%。2.2产科出院患者服务需求情况产科出院患者服务需求总均分3.54±0.49o此外，产科出院患者服务需求得分前5名及后5名的条目见表1及表2.3讨论3.1产科出院患者服务需求前5的条0本研究结果显示，产妇出院吋主要关注的内容冇：①复诊吋间和复诊重要性；②冋家用药注意事项；③新生儿脐部处理；④新生儿注射疫茁的注意事项；⑤子宫复旧的观察，并希望护士能主动告知这些注意事项。其中第①条及第⑤条主要与产妇自身康复相关，第③条与第④条主要与新生儿护理冇关，而第②条冇关“冋家用药注意事项”既与自身康复冇关，亦与担心用药会影响新生儿母乳喂养奋关。这五条内容在住院期间或多或少均有宣教过，如用药注意事项在用药时会奋相关宣教，而子宫复旧的观察在护士观察其子宫复旧时会冇所涉及。可见住院期间宣教过的内容产妇不一定记住，而出院宣教涉及产妇和新生儿两方面，内容较多，提示出院宣教可适当提前至入院，甚至是入院前进行，并且适当重复，以便其能够充分掌握出院后的注意事项。3.2产科出院患者服务需求后5的条0表2显示，产妇出院吋服务需求最低的5项主要有...