仓储型物流企业服务能力评价探究摘要：随着市场经济快速发展和顾客服务多样化需求增加，使得物流服务市场需求的不确定性大大增加，这给物流服务提供者带来了严峻的挑战，“服务能力”问题越来越受到企业和顾客的重视。文章选取仓储型物流企业作为研究对象，构建了一套适合仓储型物流企业的物流服务能力体系，以及对不同的评价方法进行了比较，从而为选择一种适合仓储型物流企业服务能力的评价方法提供一种新的建议和思路。关键词：仓储型物流企业；服务能力；评价方法中图分类号：F253文献标识码：A近几年，随着市场经济的快速发展，顾客需求越来越呈现多样化，企业之间的竞争也越来越激烈，迫使物流服务市场需求的不确定性大大增加，这给供应链环节上的物流服务提供者带来了严峻的考验和挑战。物流服务者要想在竞争的市场中寻求到生存的土壤并赢得市场，寻找自己的核心竞争力显得尤为重要。物流企业的服务水平是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，已成为物流企业之间除了价格以外的重要竞争因素，直接影响着物流企业的生死存、匸。物流企业服务能力评价是对厂商能否在尽可能低的总成本下提供有优势的顾客服务的一种相对评估。从战略角度看，物流的重要性取决于强调积极地利用服务能力获取竞争优势；从整体角度分析，对物流能力的关注和研究也就自然地扩展到供应链的层面上。由于物流企业研究在国内兴起不久，物流服务能力评价的相关研究还不够成熟，随着物流企业的大量涌现，为如何评价物流企业服务能力提出了实践管理需要，也为研究相关问题提供了必要样本，使得物流服务能力研究既在实践上具有现实意义，也在理论上可行。1国内外研究现状综述1.1物流能力国内外研究现状述评在物流能力(LogisticsCapability)方面的研究，国内外的学者做了很多有益的尝试和探索。Fawcett等(1997)认为物流企业的物流能力主要与其信息系统能力、运作计划能力和规模效应有关，他指出物流能力的柔性、质量、成本是企业提高绩效、对资源和市场进行有效管理的重要能力。汪鸣等(2002)在《我国物流业发展政策研究》书中提到一一'‘物流能力一指开展物流运作和提供物流服务的企业在实现创造客户服务价值的过程中所具备的对物流的计划、控制及过程实施的能力”。马士华等(2004,2005)从供应链的角度指出物流能力是由物流要素能力(capacity)和物流运作能力(capability)综合而成。姜继锋等(2005)从物流企业层面界定，指出物流能力就是指物流服务商利用所拥有和所控制的资源满足顾客物流及相关需求的能力，包括物流硬件能力和物流软件能力。Lu(2006)等指出4个重点物流能力，即创新能力、基于物流知识的灵活经营能力、对客户的响应能力、获取规模经济能力。Mernedovic(2008)提出了物流能力的指标，包括5个基本方面：管理(软)基础、现代化的基础设施、物流服务、传统基础设施对多式联运的适应性、贸易便利化。基于上述分析可知，关于物流能力的研究，主要关注的是物流能力构成要素及其评价的研究，上述研究成果为本文展开仓储型物流企业物流服务能力的研究奠定了基础，并提供了可借鉴的研究思路。1.2物流服务能力国内外研究现状述评对于物流服务能力的研究国内外学者看法不一，专家学者们从不同角度对物流服务能力给出了定义，表1汇总了有关物流服务能力的概念。本文在研究国内外相关理论的基础上，从客户服务角度出发，界定了物流企业服务能力。服务能力是物流企业为满足其客户的需求以追求更优秀的服务业绩，创造与配置的资源以及对这种资源整合的能力。Poist和Murphy指出物流服务能力如EDI联接、运输合并、仓储、咨询和运费清单支付等是把企业推向高绩效水平的驱动器。Zhao等人(2003)提出了4种与物流企业服务绩效水平正相关的客户导向的物流服务能力，即灵活性、关联性、等级服务、可靠性。张新安等将物流服务能力定义为物流企业开发和提供满足顾客期望的物流服务产品的能力。LaiKH对物流服务提供商的服务能力进行了分析研究，从资源的角度将物流服务能力看成是物流企业创造和利用资源来满足客户物流需求以达到更好的服务绩效的能力。陈铁巍、马士华(2007)将供应链物流能力分为外部物...