帝豪娱乐管理员工培训手册（楼面部）2013年1月1日楼面部基层服务培训质检教材公司简介蚌埠人传奇之作、革新换代精品店，蚌埠人民骄傲的象征帝豪；帝豪国际娱乐会所是蚌埠市重点文化招商项目之一，由香港巨资倾情打造。会所座落于宝龙城市广场18号楼，总面积逾4000多平方米，拥有世界顶级的音响设备、数码影视系统和专业的管理团队。奢华、舒适、人性、别致于一身的KTV包厢66间，集娱乐宴请==商务洽谈==等多功能的颠峰生活娱乐空间！诠释皇家之风范、缔造奢华之极限；突破娱乐新概念，开创贵族新领域；不只是颠覆，更是一种与时俱进的经济文化产物的新概念KTV；实力铸就经典、王者绝非偶然。一、帝豪国际娱乐会所地址：安徽省蚌埠市兴业街555号宝龙广场18号楼二、开业日期：2011年12月18三、营业时间：19点至凌晨2点四、收费标准：见附页公司宗旨以诚待客、以礼待人、层级管理、级别分明公司口号团结协作、追求完美、努力进取、没有借口、马上行动、金牌服务、成就辉煌、唯我帝豪公司架构图及各级管理人员职称和姓名（略）例会作业步伐口号：听我歌声、响侧云霄、看我步伐、威壮雄武、帝豪国际、永远第一爱的鼓励：掌声12—123—1234—12工作态度一、服从上级——应切实服从上级的工作安排及调配完成任务。二、严于职守——必须依时上、下班，不得迟到、早退或旷工。三、正直诚实——必须忠于职守，不做欺骗及阳奉阴违等不道德行为。四、勤勉负责——必须发挥高效和勤勉精神，对从事的工作认真负责。服务态度一、友善——以微笑来迎接客人及与同事相处。二、礼貌——任何时刻均用礼貌用语。三、热情——工作中应时常主动地为客人设想和热情地及殷勤的为客人服务。四、耐心——对客人的要求及投诉应认真、耐心聆听，并尽力在不违背本公司规定及原则的前提下处理。五、乐观——服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。服务的基本要素1、甜美的微笑2、高效率3、满足客人需要4、精神饱满5、对工作有浓厚兴趣6、善解人意7、出类拔萃礼仪礼姿的重要性1、你的形象并非代表你自己，更是代表整个公司/部门；2、正确的礼仪礼姿使你更具吸引力；3、好的形象代表好的素质，能吸引到更多的回头客。行为举止1、目光接触要领：目光亲切和善，精神饱满，眨眼轻松自然，眼睛不可瞪大；直视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼；避免眼球不停地转动或不停地急速眨眼。2、微笑要领：注视对方，自然亲切，和颜悦色，嘴角微微上挑；“三米六齿”原则，即对方进入视线3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出6颗牙齿为准；微笑的口形为念七的口形；面部表情要：热心、细心、快乐、自信、兴奋；面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。注：不要以为自己可以控制面部表情，记住，你的心还必须即是你的表情；请不要将你个人情绪带到工作岗位上。3、谈吐要领：说话时尽量保持笑容，声音柔缓，目光注视客人，但不要紧盯着客人；说话声音要确保客人听到；语气要柔和，要有节奏；语速以1分钟/150个字为佳，如客人表示未听清楚，则速度可放慢1/3；注意停顿，特别是在介绍酒店时，介绍要突出层次；肯定表达时要自信。4、问候点头：见到客人或同事，距离较远时，确定对方看到自己后，微笑轻轻点头，以示问候；行走途中遇到客人：停下来靠右边，主动与客人打招呼，微笑点头，但不要挡住客人去路。5、站姿要领：挺胸收腹，重心落在两脚中间，双手交叉放于身后腰部，右手放于左手上，面带微笑；两腿绷直，保持跨立姿势，两脚于肩同宽；目光平视，充满自信，心情乐观愉快。6、坐姿要领：轻缓落坐，上身要直，腰部挺起，挺胸，双膝并拢，面带微笑；无客人时，应自然抬头挺胸端坐；有客人时，上身微微向前倾，用柔和的眼光注视对方；起身离座时，动作轻缓，不可突然起身离开，离开后要将座位轻推回原处；任何时候都不可仰靠沙发（椅）靠背二坐；禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品。7、走姿要领：精神饱满，目视前方；行走时应轻而稳，挺胸收腹头正颈直；行走幅度不可过大，手臂自然摆动；以直线方式行走，严禁并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；禁止在公司范围奔跑。（紧急情况除外）8、跪姿要领身...