打电话过程中下面几点是应当注意的：1.保持声音的优美与吐词的清晰，2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示"十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个问题"4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的"背后动机"试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用"好，好…""对，对，对…"等词语，正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。下列方面是你在接电话中必须应该掌握的:形成良好的客户资料记录整理分析习惯通过电话使用不断改进客户管理技巧有效辨识潜在客户在电话取得客户的信任与承诺系统的追踪客户信息销售人员的自我规范行为：。。－对客户体现尊重、尊贵到家。。－对同事礼仪有加。。－任何时机表现出文明修养。。－保持高度道德行为与标准。。－包容、宽容别人。。－保持正面、积极态度。。－对同事的感受与需求保持敏感。。－促进团队精神与整个呼叫中心的成功。。－注重个人风貌与着装。。－不断追求工作表现的提升。。－充分利用培训工具与机会。。－良好主观判断。。－有效决策决定。。－最大限度远离办公室人际纷争，克服心理陋习接待客户的事例分析一：接听电话电话是我们销售人员与客户交流的最重要的工具。电话接听的关键一点就是要说服客户到我们的销售中心来，注意的要点有：语调必须亲切，吐字清晰易懂；说明的速度要得当，简洁而不冗长；事先准备好界限少的顺序，抓住重点，有条不紊，简洁叙述：例：客户：请问是漯河新天地吗？销售：是的客户：请问你们有店面买吗？销售：是的，请问您要买商铺吗？客户：不一定，我先问一下，请问你们在交通路有门面房吗？销售：有啊，先生是不是抽空来一下，那样的话沟通要方便一些。客户：好的，我有空一定来，再见销售：好的，欢迎光临。缺点：被动而不积极，过于简单，随意让客户流失一般应作到：积极、主动、有针对性，尽量多获取客户资料！目的：吸引客户来我们的连锁点二：接待客户一旦到了销售中心,销售人员因该立即表示欢迎,并主动与客户交谈.客户有名片的,最好能拿到其名片,这样以便与我们掌握客户的基本情况,也利于我们接近和客户联络感情。三：说明说明就是解说的让客户明白我们所说的每一句话都能打动消费者的心，使其思考、判断而引起共鸣，最终产生购买的欲望和决策。所以，我们每个销售人员应具备一定的演讲技巧；如何作好一个完整的演讲呢：]第一；结构—我要说什么？如何开头？结尾怎么说？中间部分如何展开论述和论证？第二：素材---讲话要有吩咐的材料，如何选择、安排、运用是非常重要的因素。第三：音调：讲话是的语气、语调的高低、长短等。第四：听众—如何把握场面，控制对话的节奏等。第五：修辞。四：说服说服的方法：由于够房对很多人来说是一件大事，许多人一生就只有这样一次机会，故他们会考虑的因素很多，往往会参考许多，有时须追踪说明数次后才能使其下定决心，附之与行动。第一：提供证据（详细的介绍房产的各项因素）第二：提供优质的服务（承诺我们的责任和义务，付款方式等）第三：理性判断：在充分的介绍之后，画龙点睛的提一两句话，以竟一步促使其决策。如：您一定知道，这里是漯河市区域中心，也是商业中心，加上我们合理的规划开发，将来一定很繁华，房价也会上涨，依您的看法，3年后这样的店面要卖多少钱呢？