预定噩梦詹姆斯·哈里顿是一位著名的质量管理顾问,他在《质量文摘》上讲述了这样一个故事:1小时前我打电话预定了航班。在电话音响了5声之后传来了电话录音的声音”感谢您致电ABC航空公司,”“为了确保您获得优质的服务,您的来电将被录音以备今后分析”。然后我被告知从以下3项提示中做出选择:”公务旅行,请按1。私人旅行,请按2。团体旅行,请按3。”我按了1键。接着,我被要求从以下4项提示中做出选择:”美国国内旅行,请按1键。国际旅行,请按2键。已预定的培训,请按3键。参加会议,请按4键。”因为我要去加拿大,我选择了2键。这时我的电话已经打了2分种了,我被提示可以使用顾客识别卡。过了几秒钟，传来一个甜美的声音:”国际航线服务人员繁忙,请不要挂断电话,因为您是一位重要顾客；”然后,音乐替代了这一声音。2分钟后,又响起录音留言声音:”接线员依旧繁忙请不要挂断电话,将为您接通第一位空闲的接线员。”又是音乐,随后是另一个声音:”接线员依旧繁忙,请不要挂断电话。您的业务对我们非常重要。”又是让人难以承受的音乐。最后,一个甜美的声音响起，为了节省时间,请输入19位顾客服务代码。”我疯狂地寻找着服务卡,希望在电话挂断前找到它。非常幸运,我找到了它并迅速输入了代码。同样甜美的声音回答我:”确认您的顾客户代码,请输入您的社会保障号码的最后4位。”我在键盘上敲进了4位数字。声音响起:”谢谢,很快就会有一位接线员与您通话。如果您的电话非常紧急,请拔打1－800－CAL－HELP,或者同时按下电话机上的所有按键。否则,请不要挂断,因为您是一位非常重要的顾客。”这一次，响起的不是音乐，我听到了该公司的一段服务广告。最后，一个真人接通了我得电话，说：”我可以为您做点什么？”我回答：”是的，是的。”他说：”请告诉我您的19位顾客服务代码以及您社会保障号码的最后4位数,以便我确认。”(我想我已经在他们第一次主动要求节省我的时间时当务之急地提供这些数字了,为什么还要让我手忙脚乱?)我立刻确信,他会叫我5523－3675－0714－1313－040先生。但出乎我的意料,他说:”好的,哈里顿先生。您想在什么时间去哪里?”我告诉他我将下周一去蒙特里尔。他说:”我只负责国内预定业务。我们的国际业务有一个新的电话号码,是1-800-1WE一GOTU。我将为您接过去。”几声”嗒嗒”之后,传来一个声音:”我们所有的国际业务接线员都占线。请不要挂断电话,您的电话将按顺序接通。不要挂断或者重拨,否则会延误您的接通时间。请您稍候,因为您的业务对我们十分重要。”讨论问题：1.总结上述案例中所出现的服务问题?2.这家公司应该怎样做才能确保哈里顿先生得到优质的服务?谈谈你对全面质量原理的理解。