医院门诊“双H”志愿者服务平台的搭建与成效马火琴(金坛市人民医院门诊部江苏金坛213200)【】R197.3【文献标识码】A【】1672-5085(2013)28-0073-02医院门诊是老弱病残等众多弱势群体聚集的公共场所。我院是二级甲等医院，门诊量平均每天1500人次，高温及寒冷季节每天接近1800人次，门诊患者就诊流程环节多，技术服务要求高，导医、导诊、陪护、咨询答疑等成为门诊患者、特别是初诊和农村患者的普遍要求。为保证患者及时、有效、安全就诊，我院组织成立了以木院医务人员为主的“双H”(hospitalhelp)志愿者队伍，并招募了富有爱心的社会志愿者，搭建了“双H”志愿服务平台，为需要帮助的患者创建温暖港湾，为志愿者奉献爱心提供场所。1搭建“双H”志愿者服务平台1.1人员安排：医院办公室按计划每天安排一名木院志愿者，护理部每天安排两名实习护上，外协办统筹安排社会志愿者及寒暑假医学院校的学生在门诊进行志愿服务，以确保门诊“双H”志愿服务的连续性。1.2日常管理与协调：门诊部负责“双H”志愿服务的日常管理与协调工作，根据门诊候诊环节及其需求，设置“双H”志愿服务岗位，包括一楼大厅、门诊各楼层入口、取药大厅等。服务内容包括就诊环节衔接的引领，位置指示、困难答疑等。在日常管理工作中，分别对社会志愿者和院内志愿者两支队伍采取不同的方式进行管理［1］。1.3社会志愿者为非专业志愿者，根据他们的特点和实际，有针对性地进行辅导。只有经过院内培训，社会志愿者才能正式上岗。培训分为四部分：第一部分包括医院概况、医疗特色和规模、医院布局、科室楼层分布、门急诊患者构成、特点和需求、就医流程、门诊开诊时间、各窗口开放时间(办理诊疗卡、挂号、静脉采血和输液、取检验报告单、交费、取药等)、医院提供的便民措施、健康教育、咨询等规范要求［2］。第二部分包括“双H”志愿服务的意义、服务背景介绍和工作进展、志愿者服务的规范、服务技巧（如语言态度、行为举止、着装仪表等规范要求），强调“双H”志愿服务要点。第三部分包括陪同志愿者到服务岗位现场介绍情况。第四部分包括志愿者提问、现场解答。1.4社会志愿者在门诊服务时统一佩戴醒0袖章，挂胸牌上岗，参与到门诊“一站式服务”“无缝隙服务”和我院的文化建设中去。寒暑假为在校学生提供社会实践的机会，使学生提前接近群众，接触患者，接触社会，搭建青年奉献社会、服务患者的爱心平台。每批学生结束，我们都鼓励他们以“第三部门”的视角向医院提出合理化建议。社会志愿者有别于院内志愿者，他们是发自内心来医院服务的，我们尊重他们的服务［3】，当他们踏入医院，和我们一样为患者服务，我们之间就有无形的纽带连在一起，就冇无限的情感贯穿心底，对他们的感恩无言表达。1.5院内志愿者培训包括新增服务岗位需求和服务规范；设置特色服务岗位服务规范。设立服务岗位和服务吋间：根据门急诊高峰就诊吋段规律，院内志愿者服务岗位包括门诊一楼大厅、门诊各楼层、儿科门诊、内科门诊等。院内志愿者包括医学院校的学生统一穿白大褂，戴黄袖章、挂胸牌上岗。服务吋间段为上午7:30〜10:30,每天3个小时。2成效目前，“双H”志愿服务在医院门诊己初步形成常态化、规范化，为医疗服务增添了亮点。主要成效体现在以下几个方面：2.1“双H”志愿服务可以满足医院突显的非医疗性服务需求医院对门诊患者服务需求进行调査，结果显示90%以上患者需要门诊楼层、收费处、药房、检验科、医技检查等位置引导，介绍就诊流程和奋关手续的办理等。开展“双H”志愿服务以来，志愿者的身影己深入人心，广受好评。通过院内志愿者的服务，让患者感到就诊从容、安全、有序。2.2“双H”志愿服务成为医患沟通的平台医务人员利用休息吋间来到门诊，深入到就诊环节中去帮助患者。患者的理解和感谢是对医务人员付出辛劳汗水的最大背定和慰藉，同吋医务人员也体会到患者就诊中的复杂心情和困难。“双H”志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序，密切医患关系发挥了重要作用，丰富了医院的公益性，推动了文明医院、和谐医院的建设。来自院外的志愿者，在医院服务过程中，切实感受到医务工作者的艰辛。可见，搭建“双H”志...