文献综述作者：郝丹丹指导教师：李伟丽旅游是一种具有重大经济与文化意义的活动，它的产生和发展紧随社会前进的步伐。旅游者的价值取向、旅游行为、旅游需求等随着他们知识素养、经济收入的提高而日益成熟，对导游服务也有了更高的要求，然而，其中的问题也日益突显。本文从导游超权导购、购物时间长、强制购物、以假乱真等旅游购物引起的旅游投诉着手分析，从游客角度思考问题的诱因。目前，国内学者对导游服务质量问题的分析主要是从旅游相关部门的政策、旅游市场体制的完善进彳丁探讨，本文在相关文献资料的基础上，基于我国国内旅游者对国内导游服务质量感知的调查分析，认为要想提高导游服务质量，必须从游客期望角度寻找问题的根源。在中国知网上参考广泛资料之后，将导游服务中问题的焦点定位在旅游购物、投诉、导游员自身素质三点，另外提出导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。在查阅相关资料后，基于相关研究文献对我国国内旅游者对国内导游服务质量感知的调查分析,发现国内旅游者对导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。北京第二外国语学院刘春济和高静在《国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究》中提到游客最后感知到的导游服务质量，取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。并利用游客感知导游服务质量模型图分析得出：如果两者不一致就会岀现差异，正差异意味着实绩高于期望，这时消费者会感到非常满意；负差异意味着实绩低于期望，消费者会感到失望，很具有说服力。谢礼珊和李健仪在《导游服务质量与游客行为意向关系研究》中指出：“国内旅游者对导游服务质量的满意度评价远低于其期望值，特别是在介绍的购物点可靠、维护旅游者的合法权益、诚实，值得信任、有能力处理意外事情、能协调旅游者之间的不同意见、礼貌待人、讲解有质量、周到地照顾旅游者、对工作尽职尽责、善于和旅游者沟通、能创造友好的氛围等方面更是如此”O我认为从游客期望角度分析导游服务中存在的问题，这些方面是必须要考虑的，并但可以作为游客的评判标准。针对导游服务中存在的旅游购物问题，专家学者们普遍的解决办法是提高导游业务素质、文化素质及其职业道德修养，使导游员爱岗敬业、诚实守信、办事公道，自觉克服违法导购行为；旅行社和旅游管理部门要加大培养和管理的力度，把培训和考试的环节分开，提高旅游从业人员的标准；同时要完善制度，明确规范导游人员在导购中的工作职责和范围，制定导购工作的奖惩办法等，使导游员在工作中有章可循，有规可依。另外，加强游客的自我保护意识是整治违法导购的重要环节。由于导游服务的实践操作性较强，对导游服务质量的考核体系尚不完善，因此，提高导游服务质量，维护我国旅游市场秩序不是一个口号，更是一项亟待行动的伟大工程。面对冃前我国旅游市场混乱的现状，国内对如何提高导游服务的见解众说纷纭，应该进行深入探讨并付诸行动。