供应链中顾客知识转移对企业绩效的影响研究[摘要]顾客知识是企业参与市场竞争的有力武器，是协助企业长期生存并在竞争中处于不败之地的重要资源。本文通过对顾客知识及供应链中顾客知识相关理论进行分析，构建了关于顾客知识影响供应链企业绩效的模型，并就此提出了促进顾客知识转移的相关建议。[关键词]顾客知识供应链企业绩效[中图分类号]F27[文献标识码]A[文章编号]1009-5349（2015）01-0047-02为了提高供应链企业的竞争优势，越来越多的企业改变了传统的管理模式，在供应链上实行知识管理以提高供应链上各企业的核心竞争力。因此，知识管理也就成为了当前学术界和企业界共同关注的热点。顾客知识是供应链知识管理的重要内容，供应链企业产品的质量最终取决于顾客的满意度，所以，对顾客信息的获取就尤为重要。对于企业，能够有效地利用来自顾客的知识，是提高企业整体绩效的有利途径。基于此，本文通过对顾客知识及供应链中顾客知识相关理论进行分析，构建了关于顾客知识影响供应链企业绩效的模型，并就此提出了促进顾客知识转移的相关建议。一、文献回顾（一）顾客知识相关理论知识是一个内涵丰富、外延广泛的词，许多专家和学者都从不同角度对知识进行过定义，大都是将知识与信息联系在一起，认为知识与信息是相互依存却又是本质不同的。而顾客知识是知识的一个子集，关于顾客知识的定义，GebertHenning认为顾客知识是顾客与企业进行贸易与交流时产生或拥有的各种信息的一种动态组合。杨毅认为顾客知识是顾客和企业在交流过程中形成的与企业提供的标底紧密联系的价值观、洞察力的集合。肖爽认为顾客知识是指参与企业包括最终客户的信息知识，它是在供应链的相邻企业交易过程中获得的结构化知识。以往学者对顾客知识的定义，概括起来将顾客知识定义为依附于顾客和企业交易与交流过程中产生的知识。（二）供应链中顾客知识相关理论由供应商、制造商、分销商、零售商、顾客组成的供应链知识网络，各节点企业拥有的知识既有区别又相互补充。在市场经济条件下，市场的主体与核心是最终的顾客。供应链成员企业通过获取终端客户的知识，一方面可以为企业产品服务的改进提供理论性指导，另一方面又能全方位地满足最终客户的需求。对于供应链中顾客知识的研究，张敏等提出敏捷供应链知识服务模式，有助于知识转移与共享，从而使知识价值最大化且知识转移成本最低。于涤关于沃尔玛和宝洁供应链协作中的客户知识管理进行了案例研究。张旭梅等指出针对制造商与销售商协同获取顾客知识信息和知识的合作模式选择问题，研究了制造商主动和销售上主动两种情形下制造商与销售商的合作决策模型，并通过案例分析了一下参与双方决策的主要因素。由以上研究成果可以看出，以往学者对供应链顾客知识的研究侧重于顾客知识的价值及案例分析，关于顾客知识对供应链企业绩效的研究甚少。二、供应链中顾客知识转移对企业绩效的影响关于顾客知识的种类，主要有三种：关于顾客的知识、顾客需要的知识和来自顾客的知识。关于顾客的知识是指顾客的基本信息。这类知识帮助企业了解更多有关顾客的情况，有利于企业准确定位顾客资源。顾客需要的知识是指企业为顾客提供的产品或服务信息。这类知识是企业需要满足顾客需求而传递的知识。有利于企业制定出合理的经营销售策略。来自顾客的知识是指顾客反馈给企业的产品信息及竞争者的情况。这类知识有利于企业进行产品创新和改变竞争策略。基于此，本文在以往学者研究基础之上，构建了顾客知识转移对企业绩效的影响模型，如图1所示。本文主要从以下几个方面对构建的模型进行分析：（一）顾客知识转移对企业产品质量的影响产品质量是指企业依据特定的标准，对产品进行设计、制造、运输、储存、销售、售后服务，最终满足顾客的所有特征的总和。产品质量的好坏不是以产品性能、特征的高低作为评判标准，最主要的是满足最终客户的需求。只有满足顾客的明确的、潜在的需求才是高质量的产品或服务。对于供应链各节点企业而言，只有深层次地挖掘顾客对于产品的需求，尤其是潜在需求，才能生产出高质量的产品。因此，企业必须与顾客进行不断交流，促进顾客需求信息的转移，...