出院病人电话随访效果影响因素分析及对策出院病人电话随访效果影响因素分析及对策【摘要】通过对出院病人进行电话随访，已成为延伸护理服务的一种快捷、高效的模式。而随访者和被访者的自身素质、沟通能力等直接影响其效果。通过提高护理人员的综合素质,有目的、有计划、持续性的对病人出院后进行电话随访，通过这种方便快捷的沟通方式,为出院后的病人提供恢复期指导及健康指导，巩固医院与病人之间的和谐关系，促进社会健康生活方式的形成。【关键词】电话随访健康教育影响因素对策注意事项：R197.323文献标识码：B：1005-0515(2011)4-288-02随着生活水平的不断提高，人们对健康的需求也逐渐提升，从最初的“以疾病为中心〃发展到现在的“以病人为中心”的护理理念，将护理从病房向家庭延伸［1］。而电话随访正是可以将来自专业人员的健康教育知识传播至家庭的方式。通过电话随访护士可以根据患者的个人情况给予具体饮食指导和活动安排，联系经管医生并预约复诊时间，督促患者按时复诊，有效的提高了患者复诊率和患者满意度。在护患之间架起了沟通的桥梁，其中随访者和被访者的自身因素以及其它因素会对随访效果产生一定的影响，现将这些因素阐述如下：1影响因素1.1随访护理人员因素作为电话随访的主体，随访护理人员资历不同、采取方•式不同，效果也因人而异。新毕业的护士初次接触临床，缺乏实践经验和亲和力，流水帐式的提问引起患者的不信任；部分年资较高的护师知识更新慢，而医学领域新技术、新药层出不穷，这种相对滞后的知识面亦不能满足患者的迫切需求，常导致尴尬局面；中坚力量的护师又肩负着病房繁琐的日常护理工作，缺乏精力和耐心与已出院患者进行沟通,往往采取速战速决的方式，使患者满意度下降。1.2患者因素文化层次高、性格随和、年轻人较易沟通；而文化层次低、脾气粗暴、老年人的效果却较难沟通，有时甚至会引起医患纠纷，且部分患者长期存在不良嗜好，主观上无改变自身行为的愿望，双方常常发成摩擦；还有社会长期以来对护士地位的轻视，也是部分患者对随访不以为然、敷衍了事的原因。1.3其他因素缺乏系统性的随访信息反馈机制，对随访到的共性和个性问题没有及时反馈，让患者感觉护士并没有真正关心自己，仅仅是形式而已。2对策2.1电话随访方法2.1.1计划与准备阶段科室要安排护患互相熟悉的，有一定资历的护理人员来担当随访的主体。平时护理人员必须加强专业知识、人文知识、心理学知识的积累，掌握一些交流沟通的软技能，每月从病案室了解患者的住院和出院情况，并建立档案。全面了解患者的一•般情况和专科情况，设定具体随访的内容并列出随访提纲。2.1.2开始随访阶段有礼貌地称呼患者或患者家属，使患者或患者家属有相互平等、相互尊重的感觉。主动介绍自己，使患者或患者家属产生信任感。向患者或患者家属介绍随访的目的，随访所需大概时间，创造一•个和谐的沟通气氛。2.1.3正式随访阶段根据随访目标提出各种问题，收集相关信息。与患者或患者家属分析患者现存的和潜在的健康问题，如涉及专科问题需要专科医生解答，我们与专科医生沟通后，回复患者或患者家属。根据患者的实际情况给予相关的指导、宣教（如饮食、运动等），以提高患者的预防保健及自我护理能力［2］。向患者或患者家属提供有关的心理咨询及心理支持。2.1.4结束随访阶段将随访到的意见整理出来，及时给予研究解决，简要总结会谈内容。根据患者的实际情况，指导回院复诊时间及内容，预约下次随访时间并对对患者或患者家属表示感谢，让患者真切的感觉到我们周到的服务带来的温馨，提高满意度。2.2电话随访技巧2.2.1确定随访最佳时间段，提高电话随访接通率为了提高复诊随访率，随访时间一般在出院后到复诊之前的时间,同时根据不同患者的作息时间安排具体随访时间，使电话一次接通率得到明显的提高。2.2.2电话随访开始阶段根据患者或患者家属的年龄、文化、职业选择适当的称呼，注意态度礼貌，语气亲切。主动介绍自己时需热情大方，尽快打消患者或患者家属的陌生感，建立平等信任的护患关系。实行开放式提问，认真倾听，并正确评价影响健康的危险因素，选择适宜的施教方法，调动患者及其...