第25卷第11期(总第167期)系统工程2007年11月SystemsEngineering文章编号:100124098(2007)1120085206ΞVol.25,No.11Nov.,2007基于结构方程的高校顾客满意度模型赵耀华1,2,韩之俊2(11淮海工学院继续教育学院,江苏连云港222002;21南京理工大学经济管理学院,江苏南京210094)摘要:将结构方程模型方法用于高校顾客满意度研究,可以借助观测模型和结构模型来探索潜变量及其相互间的因果关系。依据高等教育服务质量的特性和顾客满意理论,对构成顾客满意及其因果变量的相互关系进行分析和模型的路径设计,构建了高校顾客满意度模型,并借助PLS路径分析软件进行了实证分析,证实模型有较好的拟合度。关键词:结构方程;顾客满意度;模型;高等教育中图分类号:G646文献标识码:A1引言顾客满意是指(GB”受T19000-2000),。由于很多在社会(如个人的成就感、企业的品牌意识、教师的工作态度、顾客满意等)不能准确而直接地测量,直接研究这些变量与其他变量之间的相互关系就是件比较麻烦的事。而结构方程模型作为一种常用的统计建模技术,通过引入潜在变量来研究抽象变量之间的因果结构关系,正是研究这类问题的重要工具。反映[1]。。当顾客觉,也许不会对其表示太多的关注。但是如果产品与他们的想象存在着差距,就会产生消极的影响,反之如果超出了他们的想象,就会感到满意[2]。高校是提供高等教育服务的组织,学生及其相关方(包括学生的父母、雇主、其他的学校和其它社会组织等)2顾客满意度模型研究的简要回顾1989年,瑞典成为世界上第一个拥有统一的跨公司跨行业的顾客满意度测量和产品服务质量评价的国家(SCBS),这个国家层次上的顾客满意度指数模型是在美是高校的顾客,是高校提供的教育项目、课程和服务的直接受益人。因此对高校而言,顾客满意就是学生及其相关方对高等教育的要求被满足的程度的感受。高校实现顾客满意,就是要将学生及其相关方的需求转换成一系列课程或项目,并通过一组相互关联的教学或服务过程以满足这一需求。顾客满意是现代质量管理的核心理念,追求顾客满意已经成为组织获得竞争优势确保持续稳定地发展的战略。随着我国高等教育的大众化,高校面对多样化的高等教育需求和日益加剧的高等教育竞争格局,通过顾客满意度研究以寻求提高办学质量和综合竞争力的路径是高校可持续发展的迫切需要。国密西根大学的福内尔(Fonell)教授等的指导下开发的,该模型共有顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚五个结构变量。美国顾客满意度指数(ACSI)模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原形建立的,ACSI中增加了一个结构变量,即感知质量。美国顾客满意度指数模型在1998年还做了一次修正,即将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量。欧洲顾客满意度指数(ECSI)测评模型于1999年在欧洲12个国家试行。ECSI模型增加了形象作为结构变量,将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分,去掉了顾客抱怨这个结构变量。对此举的解释是,顾客抱怨以及企业对抱怨的处理,应当作Ξ收稿日期:2007209223基金项目:“”中国高等教育学会十一五规划课题(06AIL0090143)作者简介:赵耀华(19642),淮海工学院副教授,南京理工大学经济管理学院博士研究生,研究方向:管理科学与工程;韩之俊(19432),南京理工大学经济管理学院教授,博士生导师。86系统工程2007年知服务质量、顾客满意、顾客合作、服务结果和组织形象的因果关系,指出感知服务质量对组织形象没有直接的影响,顾客合作对服务结果有正向影响,服务结果对顾客满意有正向影响[14]。为服务的一个环节,是影响顾客满意度的因素,而不是其结果。我国的顾客满意度模型研究近年来也得到了飞快的发展,并在一些行业和地区等到应用。如清华CCSI模型是以ASCI模型为基础,吸收了ECSI模型中的结构变量形象,共7个结构变量。但后来发现顾客抱怨对顾客忠诚的影响不显著,又去掉了结构变量顾客抱怨[3]。综上所述,基本的顾客满意度模型是一个结构方程模型,按照变量之间因果关系,各国的模型都可以分为三个部分:顾客满意度形成的原因、顾客满意度、顾客满意度的结果。模型将顾客满意的一端联接到决定性的因素,即形象、顾客期望、感知质量和感知价值,另一端联接到其结果顾客忠诚和顾客抱怨。...