医院门诊导诊工作中存在的问题及对策荘健春张琦王丽丽宋敏(吉林大学第一医院ICU吉林长春130000)通讯作者：张琦，女,木科，主管护师，吉林大学第一医院ICU。【摘要】目的:探讨门诊导诊工作中存在的问题及对策。方法:采用自行设计调查问卷，对2010年6月在我院门诊就诊的200例患者进行随机问卷调查。结果:患者对门诊导诊护士总体平均满意度达742%,平均不满意度达79%。结论：门诊导诊护士只有不断提高业务素质和自身修养、医院加强导诊工作的管理才能满足就诊患者的要求。【关键词】门诊导诊；存在问题；对策ProblemsandCountermeasuresofhospitaloutpatientguidanceintheworkZhuang激anchunZhangQiWangLiliSongMin(lnICUofNo.lHospitalof激linUniversity,激lin,ChangChun,130000)【Abstract】Objective:ToexploretheproblemsandCountermeasuresofoutpatientguidanceinthework.Methods:aself-designedquestionnaire,on2010Junein200casesinourhospitalwererandomlyquestionnaire.Results:Patientswithupto742%onoutpatientguidancenursestheoverallaveragesatisfaction,satisfactionof79%averageless.Conclusion:Outpatientguidancenursesmustimproveservicequalityandself-cultivation,strengthentheguidanceofhospitalmanagementtomeetpatientsdemands.【Keywords]Outpatientguidance;problems;Countermeasures【】R197324【文献标识码】B【】1003-5028(2013)10-0373-01随着社会经济的发展，人们对医疗行业的要求也由原来的被动转为主动，优质的服务已成为医院生存和发展的必要条件。门诊是医院的窗U,导诊护士则是医院形象的代表，门诊导诊护士一般可分为大厅服务台导诊护士、大厅巡回导诊护士、分诊台导诊护士［1］。工作的内容涉及面非常广泛，因此要求导诊护士应具备较高的业务能力和生活阅历［2］。为了更好地提供全面的优质服务，不断满足患者的需求，我们对2012年6月在我院门诊就诊的200例患者，采用随机抽取的形式进行了问卷调查，以了解患者对门诊导诊护士在导诊服务中的满意程度和存在的问题，通过问题分析制定相应的对策。1对象与方法11调查对象:随机抽取2012年6月份以来在医院门诊就诊的200例患者进行问卷调査，全部为初次来门诊就诊的患者。12方法:采用自行设计的调查表对患者进行调查。发出调查问卷200份，收冋200份。有5项调查内容，分别调查其满意度。2结果见表1。表1患者对导诊护士满意度和存在问题调查表(n,%)从表1调査数据看，患者满意率达742%，一般达187%,不满意达79%。3存在的问题及原因分析31存在的问题：通过调査发现存在的问题，第一，导诊冋答问题不够清楚明了，不够耐心，使初次就诊的患者延长就诊吋间；第二，不能根据病情准确分诊，使患者浪费吋间，重复排队；第三，导诊不能有序安排患者就诊，秩序混乱。32原因分析321思想原因：导诊服务是医院的第一窗口，导诊护士与就诊患者的交往最为频繁，许多患者初来医院吋，不知道如何挂号和就诊。由于患者的社会地位、文化层次不同和病情的轻重缓急不同，因而，对导诊服务的需求也不一样，有的患者不理解导诊护士，甚至看不起导诊护士，出言不逊［3］。由于在导诊工作中受到委屈而对患者或家属态度不好。322业务能力原因：门诊导诊的服务内容广泛，工作性质相对独立,导诊护士大多是年轻护士和见习学生，专业知识不够,对各种疾病的了解不充分，因此造成分诊指导不够准确。323经验阅历原因：导诊护士工作吋间短，年龄小，缺少社会经验与沟通技巧，在处理问题时往往不成熟，对不冋患者的需求缺乏奋效的组织协调能力，处理问题容易简单化.324医院管理原因:医院对门诊导诊工作的管理不到位，导诊岗位新老搭配不合理，岗前培训和后续培训欠缺，使导诊工作出现盲点。4应对措施41加强思想教育，提高服务质量:加强导诊护士的思想教育，转变服务观念，树立“以人为本，患者至上”的服务理念，营造人性化服务氛围。对待患者要有爱心、耐心、责任心、同情心，做到口勤、腿勤、诚恳帮助患者解决困难。导诊护士应以良好的服务态度、高尚的医德医风和全心全意为患者服务的思想，主动热情地帮助病人解决各种各样的问题［4］。在...