开展创新特色优质护理服务的管理实践陆鸽刘海平(上海浦东医院上海200120)【摘要】木文通过介绍开展优质护理服务活动的管理思路和措施，进而得出结论：通过开展优质护理服务活动，完善现代管理手段和管理体系，展现个性化人性化服务，促进护患关系的改善，为医院树立优质的护理品牌形象，增强医院核心竞争力。【关键词】创新特色优质护理护理管理【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)15-0035-02随着社会的发展和人们健康意识的增强，人们对护理质量和护理服务都有了更高的期望。2013年是十二五规划的第三年，是国家卫生部推行护理改革深化优质护理的攻坚之年，我院积极响应，全面开展了以优质护理服务示范工程活动为指南，以“三好一满意”活动为宗旨，以“关爱护理，弘扬护理文化”的服务理念，推行护士岗位管理，创建特色护理，持续质量改进，全面提高患者满意度，树立护理服务品牌。我们神经内科实行优质护理一年来，根据科室患者的疾病特点、治疗心理等情况，制定相应的护理服务模式，营造“关怀、仁爱、安全、和谐”的护理文化，开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范活动。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的牛存和发展[1],以患者为中心，提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者追求的目标⑵。1前期动员工作创新服务意识水平的高低是体现医院核心竞争力的重要标准⑶。组织科室护士认真学习优质护理服务精神，深刻认识活动内涵及标准，更新观念，统一思想，将主动服务意识深化入每位护士心中，积极参与此次护理改革，为更好地开展优质护理服务打下坚实基础。2拟订活动实施方案和措施结合本科室专业特点，借鉴好的经验和方法，让护士共同参与制订优质护理服务示范工程活动实施方案，全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高护理服务质量，拟定适合患者健康需求的护理模式临床路径，积极开展特色护理，创建护理品牌。3方法3.1开展全员医院形象修炼，提升医护礼仪形象，引入人文服务理念。3.1.1规范护士的行为举止，做到三美：认真规范护士礼仪，做到形象美；加强与患者的沟通，做到语言美；加强护士的操作，做到动作美。3.1.2加强人文关怀，搞好“三好一满意”活动，倡导微笑服务，营造优质护理服务氛围，丰富护理内涵，提升服务质量，减少医患矛盾。3.2改变管理模式3.2.1将护士长统一管理科内所有护理质量模块改为科室人人参与质量监督与检查。另外，艺术地运用激励机制比如给予护士及吋的表扬，适当授权分享科室重大事件决策和信息等很大程度上促进了护士满意度的提高。3.2.2将辅助班负责基础生活护理改为责任制整体护理。责任护士从病人的入院、住院期间的各项专科治疗、基础护理、健康指导、病人康复出院及电话跟踪随访等逐一落实，做到专人护理，全程管理。合理安排护士资源，将护士资源分层使用，根据护士不同专业水平工作能力和经验分配岗位，实行能级管理，采取弹性排班制，安排值班和备班，责任护理小组由高年资护士带领低年资护士组成，资深护士在做好自己所管床位病人护理工作的同时，每天负责本组工作的落实与检查，危重病人的护理必须有资深护士参与，做到病人的每一次治疗，每一个护理操作，每一项检查，每一天的基础护理服务都有护士关心，有护士服务,有护士落实，有护士检查。病人有自己的责任护士，感到放心；护士主动为病人做生活护理，病人感到贴心；护士主动与病人进行交流，病人感到舒心［4］。3.3工作模式创新3.3.1溶栓治疗被认为是目前治疗急性脑梗死最为有效的手段之一，其操作简单，风险小[5],可以再通原本闭塞的血管，使缺血脑组织的血液供应尽快恢复，改善预后。可溶栓治疗的时机对于效果有着重要影响，研究表明发病4・5h内的超早期溶栓效果最佳。目前我院急诊尚不具备溶栓的条件，而从急诊到办好入院手续再到病房，不少患者因为家属不了解住院流程，错过了抢救吋间而落下半身瘫痪，丧失了劳动能力。在院部的支持下，为此类病患开设了绿色通道，从急诊到检查、入院均由绿色通道优先治疗处理。全程由专科医生陪同，边询问病...