全程陪诊在门诊服务及管理中的应用初探陈爱萍(盐城市第一人民医院224006)【摘要】作为新进员工岗前培训的延伸，组织他们开展对门诊老弱病残、孤身病人的全程陪诊服务活动，通过该活动，陪诊人员从病人角度感受就医体验，结合医院开展的医疗服务流程改进活动，查找门诊服务中的薄弱环节，为进一步优化服务流程，提高服务质量提供实践依据。【关键词】门诊服务全程陪诊优化服务流程【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2014)19-0072-02部分病人初到医院就诊，由于对医院的环境、医疗服务流程不够熟悉，往往无所适从，造成体力和时间上的浪费。针对这种情况，我们结合新进院职工的岗前培训，尝试推出门诊的全程陪诊服务活动，为来院就诊的老弱病残等特殊患者提供了必要的帮助，同时，使新进员工能依从患者视角，发现医院在环境、流程、环节、服务等方面存在的问题，提出改进建议。具体情况介绍如下：1.目的随着人们健康意识的普遍增强、医疗保险机制的不断健全以及公立医院改革的逐步深化，到三级医院就医及健康体检的人群日益增多，医院服务对象的范围也随之发生了变化，老年群体、农村病人及无陪护人员就诊的比例tl益增高，而医院门诊现代化建设、信息技术的开发利用、各种专科专病门诊的开放、临床医技检查的细化等，使得就医过程越来越复杂，很多病人尤其是农村老年病人，缺乏基木的医学常识，不了解各种检查检验手段，不熟悉门诊科室的设置、看病的流程，往往进了医院就辨不清东丙南北，不能在最短时间内顺利完成诊疗活动。同时，由于大部分医务人员长期在医院工作，对医院的环境、就医流程相对熟悉，对其中的不合理环节、现象已同空见惯，难以感受到患者就医过程的不方便，不能了解患者的实际需求。因此，我们旨在通过全程陪诊活动，在帮助就医困难患者的同吋，不断优化服务流程，提高服务技能，为患者提供满意的就诊环境和就医流程。2.方法2.1紧扣活动宗旨，制订工作方案。以帮助有需求的患者为活动的根本出发点，适吋进行健康宣教，讲解疾病相关知识，介绍就医流程，减少患者就医过程中的盲0性，缩短就医时间，同吋为老弱病残等患者排队缴费，充当他们的临吋家属，让这部分群体感受到医院及社会的温暖。在2012年新进员工岗前培训活动中，我院门诊部、行风办、闭委于8月6日至9月5日首次组织7T•展了“走进一院，用心体验”一“爱心天使陪诊服务”青年志愿者服务月活动，169名新职工以志愿者身份参加了该项活动。为了提高活动效果，医院制订了活动相关方案，要求每位新员工利用一天休息吋间，以志愿者的身份，全程陪同患者就诊，帮助患者解决实际困难。方案中，对陪诊服务的吋间、地点及人员的排班进行了细致的安排。同吋，要求新进员工从普通患者的视角，査找医院门诊就医流程和就诊环节中的存在问题，对医院门诊诊疗服务作出客观评价，提出改进建议。2.2强化宣传培训，营造活动氛围。在陪诊活动正式开始之前，活动的组织部门对新进员工就活动要求、门诊环境、就医流程、注意事项等进行了集中培训，发放了《活动方案》、《门诊就诊流程图》及《就医流程体验调查表》。在活动月中，行风办、门诊部、团委每天专门安排专门人员对参加陪诊服务人员进行现场培训，解答志愿者提出的常见问题。在对新进员工进行培训教育的同时，医院在门诊大厅醒B位置安放《陪诊服务月活动病员告知书》宣传版块；通过门诊、病房的人型电子显示屏滚动播放、实时介绍陪诊服务活动；门诊导医、预检分诊人员每天在门诊挂号收费处附近及吋为有需求的病人安排陪诊服务。2.3全程陪同服务，体验就医感受。在陪诊服务月中，医院每天安排6-10名新员工向门诊患者提供免费陪诊服务。从患者进入医院门诊大门开始，志愿者陪同患者进行挂号交费、就医、检查检验、治疗、取药等各项诊疗活动，并给予指引、咨询，帮助代排队等，陪伴患者完成整个就诊过程。同时，为患者解疑释难，提供力所能及的帮助。2.4加强沟通交流，收集意见建议。根据活动方案的要求，每位志愿者参加陪诊活动后，根据陪诊经历及感受，认真填写《就医流程体验调查表》，详细记录陪诊服务过程，正面冋答调查问卷中提出的陪诊感...