李鹏辉：小物品体现大关怀一、小纸条。客房服务和客人面对面的沟通其实并不多，因此小纸条可以巧妙成为与客人沟通的纽带和桥梁，小纸条可以写感谢的话、关心的话、提示的话，与客人良性互动。笔者所在酒店服务人员经常通过自己手写充满爱意的小纸条与客人沟通，得到了绝大部分客人的认可。还有客人在总经理密函说：把服务员的小纸条带走，好好保存。在电脑时代，充满关怀的手写小字条，让客人感动，客人的回复和肯定也让服务人员更加自信。二、小礼物。很多高星级酒店都有开业床服务，酒店都会赠送一些小礼物，比如钥匙挂件、小布娃娃、酒店吉祥物、当地特色小工艺品等等。这些小礼物，可爱、实用，让人爱不释手。酒店可以根据酒店的特点，所在区域的风情，定制一些小礼物、小挂件，可以赠送给小朋友、情侣客人，在开夜床服务、客房送餐、客人投诉等等情况予赠送，一方面可以增加客人对酒店的好感，也可以因为小礼物带有酒店的基本信息，加大酒店的宣传。三、小点心。酒店厨房可以制作一些曲奇饼、慕斯、巧克力，可以和客房服务进行配合。客房服务中，一服务员发现客人喜欢喝咖啡，于是及时上报，酒店赠送了客人一碟可爱的曲奇饼。最后客人在总经理密函留言说：“这么可爱的曲奇饼，都舍不得吃。但在纠结中，我还是把它吃了，并带走了对贵酒店的温馨记忆，服务员的用心，让我感动，我还会回来住在贵酒店的”。小点心却给客人带来大惊喜，而且投入不大，何乐不为？但赠送的小点心一定要酒店自制，要有自己的特色，从市场上买来的，效果可能会大打折扣。四、小水杯。配置在酒店客房的水壶一般是不保温的，但对于出门在外的客人来说，难免碰到身体不适，感冒、头疼等一些病状，吃药需要温水，烧开水费时，而且还要等烧开的水温度降下来才能服药，小小的保温杯也许就能解决这样的问题。服务员在整理客房时发现发现客人身体不适，并用矿泉水服药，于是用小保温杯为客人备好温水，并提醒客人不能用矿泉水服药，要按时吃药，让客人大受感动。五、小糖包。女性经期，尤其是痛经，红糖水可以缓解疼痛，对身体的恢复大有好处。因此小红糖包也能给客人带来极大的感动。一女宾客住店期间，来了例假，不舒服，细心的服务员在打扫房间时发现了，及时给这位客人提供了一个小红糖包。客人给酒店的微博留言道：这几天来例假身体不舒服，担心影响工作进度，正愁着准备去到哪里买些红糖，酒店的服务员及时给我一包红糖，建议让我冲泡着喝，小小的糖，厚厚的爱，谢谢你们。六、小风扇。电脑时代，随身携带笔记本电脑出门的人越来越多，住店期间总会抽出时间玩弄笔记本，或办公、或发微博，或上网聊天、或传送邮件等等，但电脑贴着书桌或被褥，无法散热，使用时间长了，会发热，而且略带一些气味，让担心，也让人心疼。如果服务人员发现客人使用笔记本电脑，主动为客人的提供一个USB接口的小风扇，让客人的电脑不在高温下工作，给客人的感受一定是不一般的。多一些用心，多一些观察，多一些思考，小物品能创造出大价值，但温馨服务“六小件”只是锦上添花的小件，它必须基于最基础的服务。只有良好的设备基础、扎实的服务基础和完美的产品基础，才能让客人感觉物有所值，没有做好基础的服务，客房温馨服务“六小件”的提供也不能抚平客人受伤的心灵。厦门建发旅游集团新怡酒店李鹏辉本文于2012年12月31日发表在《中国旅游报》wwctnews/zglyb/html/2012-10/31/content_64179.htm?div=-1