中国式DIY的创新之路【案例】一、远渡重洋，水土不服DIY:doityourself是一个起源于1960年的西方概念，原意是指不依靠或聘用专业的工匠，利用适当的工具与材料自己来进行居家住宅的修缮行为。随着DIY的兴起，一些以贩售DIY用的工具与材料（通常是建材类商品）为主要营业项目的大卖场也逐渐在全球各地形成，H公司作为DIY的倡导者，有着近30年的发展历史，分公司遍布美国、墨西哥、加拿大等地，为人工费居高不下的西方、欧美等地区的居民提供装饰材料与工具。深受当地大众的喜爱。2006年H公司进入中国后，一直倡导装饰DIY的理念。但在人口众多的中国,廉价的劳动力市场，使得中国老百姓对自己动手装饰的DIY比较冷漠。并且在中国家庭装修项目中，主要都以装饰公司设计、施工一条龙服务的整体装修为主，普通老百姓不懂如何装修，更不会也不需要自己去装修。DIY这种在国外的主流装饰形式，在中国陷入了举步维艰的境地。对于刚进入中国市场的H公司，单单依靠没有特色优势的整体装修，一时间难以占领较大的市场份额。怎样才能在中国开发DIY的市场，提高在装饰行业的市场份额，H公司的管理者一直苦于没有思路。二、创新之路，源于亲情2008年11月份，全球知名建材超市H公司北京某分店的家装中心，前台接待员小王接待了一位特殊的客人---退休在家的干部宋女士。宋女士向小王说出了自己的来意：宋女士的儿女都是在外地工作，很少回家。一家人很难团聚在一起。前些日子孩子们打来电话，说今年都回来一起陪老两口好好过个春节。老两口高兴的不得了。家里好久也没有修缮了，宋女士跟老伴一商量，正好趁春节前这段时间，对家里的一些地方简单装饰一下，使家里焕然一新，迎接儿女们回家过个喜庆、祥和、团圆的新年。为此她咨询了北京大小不下十几家的装饰公司以及建材超市，但得到的回答都是没有这项业务，原因是这种简单的改造工程金额太小利润太少他们都不愿意做。朋友们曾经推荐她去找街边打零工的装修“游击队”施工，但她觉得“游击队”流动性太大、施工质量没有保障，总感觉不踏实。但她一直想委托给有实力、又能按自己的需求做的提供单方面装修的可信公司。正在苦恼之际，偶然间在报纸上看到了H公司的报道，了解到H公司是一家全球连锁的企业，既销售建材又有提供装修及设计的部门，所以抱着试一试的想法，来到了H公---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---司。接待人员小王在了解到宋女士的实际情况后，告诉宋女士她非常理解宋女士的心情，但是H公司的家装中心也只接整体装修，这种按客户想法进行的局部改造如果让家装中心施工的话，费用会很高，对宋女士来讲不划算。她引荐宋女士到该公司提供售后安装服务的前台，并且向宋女士引见了安装部的徐经理。徐经理详细的询问了宋女士的具体需求：1.墙面重新粉刷一下，营造温馨的氛围；2.更换卫生间瓷砖，使整体显的整洁；3.施工不要影响居住，因为家里东西太多不方便搬动；4.材料一定要环保,且费用不能过高；5.工期要短，不能影响过春节；6.自己能参与并监督施工。安装部徐经理在了解宋女士的需求之后，认为安装部现在也没有这项业务，但是他们有能力解决这个问题，只是需要申请公司领导批准，才能给宋女士答复。她让宋女士留下电话,保证在两个工作日内给宋女士一个明确的回复,有结果后立即联系她.随后徐经理将顾客需求上报给了公司高层，H公司高层感到宋女士的需求很有代表性，为了满足宋女士的需求，也为了更进一步的了解市场需求,掌握该项目的具体实施细则，制定相关的流程，从家装中心工程部，调来了相关的专业技术人员，配合徐经理为宋女士上门进行测量施工。并在宋女士的监督下顺利的完成了该项目，完成了宋女士的心愿。宋女士为感谢H公司特例服务以及装饰工人的高效施工，专门写来了感谢信。H公司的管理者从宋女士的需求联想到DIY之路的艰难，职业的市场敏感性，触动了苦于没有新的思路来发展DIY市场的灵感，让H公司看到了DIY在中国的曙光。感到这或许就是公司突破DIY发展瓶颈的出口。三、关注细节，完善服务这例成功的单项施工案例，使H公司看到了DIY在中国发展的创新之路，并设立了“中国式DI...