以投诉为改进驱动力――上海移动满足客户需求持续改进的案例_图文

以投诉为改进驱动力——丘洛移矽满足客户需求掳谚改递的案例摘要:上海移动以客户为导向,从满足客户需求出发,在客户投诉处理流程的基础上,应用国际先进的质量管理理论,构建了投诉管理保持与改进体系。本文阐述了上海移动针对投诉处理中存在的主要问题,推出了服务前移、知识扩容、服务预警、责任传递四个方面的创新举措,以及由此所取得的显著成效。关键词:客户需求;客户投诉;改进作为一家千万用户规模的通讯服务企业,客户服务已经成为上海移动追求卓越、塑造品牌形象的重要环节。上34苏飘…l,v。,“㈣蔗黥㈦期矽周树成弋海移动从满足客户需求、方便客户通信的角度出发,推出了多层面、多渠道、多媒体的服务和产品,以10086、营业厅、网上营业厅、E媒体营业厅和客户服务经理构建的服务平台,为广大上海客户提供了全天候全时段的服务。上海移动十分重视客户服务管理,曾获得诸多市级、国家级的质量荣誉称号,其中于2005年““荣获全国质量管理奖,并于2008年复评继续保持。特别是近年来上海移动以客户为导向,从满足客户需求出发,从投诉改进做起,从而使服务质量稳步提高,客户满意度逐年提升,主要有以下做法。万方数据万方数据万方数据万方数据

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