璞SPA会所新客/常客接待话术顾问专用目录第一章电话预约流程及话术…………………………………………P2一、预约流程…………………………………………………………………………P2二、预约话术…………………………………………………………………………P2第二章会员进店接待流程及话术……………………………………P5一、会员（旧顾客）进店流程…………………………………………………………………P5二、会员（旧顾客）进店话术…………………………………………………………………P5第三章新客参观流程及话术…………………………………………P6一、新顾客参观线路流程………………………………………………………………………P6二、新顾客前台接待话术………………………………………………………………………P6三、新顾客参观引导话术………………………………………………………………………P6第四章身体项目专业及问题话术………………………………………………P10第五章销售中常见的推辞应对技巧………………………………P14第六章常见问题应对………………………………………………P17第七章如何处理顾客投诉…………………………………………P20一、处理顾客投诉的心态…………………………………………………………P20二、了解顾客投诉的原因…………………………………………………………………P20三、处理投诉的方法和基本原则…………………………………………………………P20第一章电话预约流程及话术一、预约流程客人致电→一楼酒店前台接电话（总机）→二楼美容部前台→由美容部前台跟进（如美容部前台占线，则用对讲机相互通知）。二、预约话术1、会员电话预约话术叮~~~(电话响起二声后再接)2、新客来电咨询:铃~~~(电话响起二声后再接).前台：璞SPA,您好,我是**,请问有什么可以帮到您呢?顾客：你好,我收到你们一张优惠体验券，是一次面部护理和森林浴的，是怎么做的？前台：您好，请问怎么称呼您？顾客：叫我**吧。前台：XX小姐，我为你推荐一们专业的顾问为您作详细解答顾客：好的。美顾：您好，XX小姐，我是璞SPA专业顾问，叫XX.*小姐先恭喜您能拿到我们的特惠感体验券，我们璞SPA会所,现做招蓦会员的活动,特设超值、开放式感受，让更多的女性得到优惠，并感受正规、高档的专业服务。此券是价值**钱的尊贵护肤项目，时间是**分钟，**小姐平时有做护理的习惯吗？顾客A：YER美顾：您有做过就更好了，有对比才有更聪明的选择，我们都会站在顾客的位置着想。所以非常人性化设定了在做脸之前我们会帮你先做一个背部开穴舒缓的技术，这样对你等一会享受脸部护理时吸收更好！XX小姐，请问你平时做护理是敷几个面膜呢？顾客：一个呀？美顾：我们整个护肤面膜很重要，像我们会所都是二重面膜，敷出来皮肤，一定令您感觉皮肤和以前不一样了，这个要等您过来感受后我们再一起分享。顾客：真的吗？美顾：真的，我们经营的产品都是德国原装进口的，天然有机产品，技术含量很高，而且我们还会为你做专业的皮肤诊断，并搭配适合您目前肌肤的产品及项目。**小姐今天什么时侯有空过来享受一下？顾客：下班吧！美顾：下班吃饭，那您七点钟有空吗？我帮您约个时间。您过来感受一下。刚好我们会员取消了，有个空位置。顾客：好，今天吧。顾客B：NO美顾：我们会根据您的目前皮肤状况，做专业皮肤诊断，为您搭配最适合您的产品，先会赠送您一个背部开穴舒缓油压，让您放松后再开始做脸部护理吸收更好。（卸妆、洁面、去角质、按摩、面膜等专业流程）我们着重双重清洁由内至外让毛孔通透，这样后面的产品、营养才能吸收，按摩采用日式的力道，欧式的掌面服贴，并根据皮肤的纹理及针对面部各大穴点做刺激，达到肌肤重放光采的效果。您方便约什么时间呢？我们一天只有三个名额的体验感受。顾客：*点钟吧。美顾：好的，**小姐**点**项目，请问您的电话号码？顾客：YER美顾：谢谢您的来电，因为您今天第一次过来，我们还需要为您做皮肤诊断及产品搭配，您还请多预留半个小时的时间。我们会为您安排好,等您过来.为了你的宝贵时间,希望您准时来店床位会为您保留多十五钟,有另外安排请致电改约...