浅析钢铁企业大客户管理李积慧（济钢集团有限公司销售公司，山东济南250101）摘要：大客户对企业利润贡献大、与企业关系密切、能为企业创造价值，应做好大客户的管理工作。及时收集客户信息、对客户信息进行分析，根据大客户的特征做好大客户的确认工作。制定与大客户需求相匹配的大客户管理方案,服务好大客户,为企业的发展奠定坚实基础。关键词：钢铁企业；大客户；客户管理：F274文献标识码：A文章编号:1004-4620（2010）04-0068-03目前，钢铁企业营销模式逐渐由传统型走向现代型。面对销售过程复杂、周期长、涉及人员多等现实问题,钢铁企业提升大客户管理水平,完善大客户管理机制,梳理大客户服务流程,巩固与现有大客户的合作关系,开发高附加值产品,发展直供用户,以促进新产品质量效益的快速提高。大客户管理是卖方通过持续地为客户量身定做产品或服务,满足客户特定需要,从而培养岀忠诚的大客户。为了保持与顾客的日常联系,卖方通常由1名大客户经理负责,向某个大客户提供专门服务。这种特殊对待大客户的方式将对企业组织结构、价值传播和管理效果产生重大影响。大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。现实中大客户业务操作难度大,大客户会提出许多的特殊要求而且内容复杂，在产品的价格、质量、附加值、战略合作等方面，钢铁企业针对每个营销环节都要制定出切实可行的营销方案,重点跟踪、高度关注,实现营销目标,完成销售任务,还需要为大客户找对管理方法和策略。2大客户对企业的作用企业首先需要按照该客户对企业利润贡献、与本企业的关系、为企业创造的价值、是否具有先进的经营理念、是否具有良好的财务信誉、在同行业中所处地位等标准对客户进行分类,识别出大客户的需求特点、消费特征,便于企业对客户做岀针对性较强的营销方案。结合钢铁企业营销工作的实际生产经营情况对大客户逬行界定,主要从3个方面进行分析。收稿日期：2010-05-07作者简介：李积慧，女,1966年生，济钢销售公司高级经济师，从事营销管理工作。682.1对企业利润贡献大大客户一般是指在企业客户中所占比例小，但却能给企业带来高边际利润的那部分客户。根据帕累托"80/20"法则，企业80%的利润来自于20%的客户，即小部分客户为企业创造了大部分利润。根据对企业销售额的贡献，可进一步划分为企业的战略伙伴大客户、一般客户和小客户。有了这样的分类,企业开始实行差异化的个性服务。钢铁企业的大客户就是贡献80%销售收入的那部分客户。由于钢材产品同质性较大，价格竞争相对平稳浅析钢铁企业大客户管理品牌的忠诚度与合作关系在供销双方合作中起较大作用。在长期的生产经营过程中,钢铁企业培养了自己一大批的忠诚客户，他们的钢材采购量在钢铁企业钢材销售中占有较大比重。2.2与本企业的关系密切在长期的发展过程中，很多客户与钢铁企业保持长期的信任合作关系，这种关系是建立在互信互利、共同发展、共同成长的基础之上的。在钢铁企业营销体系建立的过程中,大客户成为钢铁企业产品质量快速提升、品牌影响快速扩大的重要财富。2.3为企业创造价值大客户能为企业带来很高的利润,却只花费企业较低的服务成本。因为大客户与企业有长期的战略合作关系,对企业的内部流程和管理机构非常了解,从而节省了客户服务成本,创造了客户服务价值。钢铁企业的很多大客户对钢铁企业的内部销售流程、营销方式、价格政策、付款方式等问题比较清楚,当涉及到相关问题的时候，他们能在第一时间找到相关部门人员,及时提出问题,解决问题,降低了客户投诉次数，稳定了双方的长期合作关系。由于长期的合作关系,很多大客户在开发其下游用户的过程中，由于对钢铁企业产品了解程度较深，他们能够及时地将客户需求与钢铁企业产品属性相结合,降低了其市场开发的难度，促进了钢铁李积慧企业产品市场占有率的提高。3大客户的识别识别筛选大客户是大客户管理中的关键一环,是大客户管理的起点，只有做好大客户的筛选识别工作,才能针对大客户的需求制定有针对性的营销方案，为下一步的营销工作奠定基础。3.1收集客户信息通过查看销售部门的销售基础档案、电话访问、企业的网站访问、定期客户访谈等渠道挖掘客户信息。需要收集的...