事件过程：2010年7月14日，香港《壹周刊》报道，霸王旗下中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及追风中草药洗发水，经过香港公证所化验后，均含有被美国列为致癌物质二恶烷。消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂地报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王集团股价受此影响，早盘放量大跌15.14%。应对汹涌而来的质疑，霸王集团当天下午就开始了密集的危机公关。霸王集团在官网上发布《关于香港壹周刊失实报道的严正声明》表示，指产品所含的微量二恶烷远低于世界安全指引，绝对不会对人体健康构成影响；集团对《壹周刊》该篇失实报导及其所带来的影响保留采取进一步法律行动的权利。霸王还在新浪开通微博，短短两个小时，霸王洗发水发布了15条微博消息，从不同角度对二恶烷进行了知识普及。强大的危机激流将霸王打了个措手不及，但事件很快又柳暗花明。7月16日晚，国家食品药品监督管理局通报：经过抽检，霸王（广州）有限公司制售的洗发水中，二恶烷含量不会危害健康。对于霸王产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场和消费者信心来说，质检部门的报告却并非灵丹妙药，无法在短时间内迅速重振消费信心。危机案例分析：霸王危机公关处理的优点：1、反应迅速。霸王此次公关危机处理符合第一反应原则：第一时间回应；第一时间产品送检；第一时间知识普及；第一时间拿到检验结果。一个企业产生公关危机之后，企业反应的速度是异常重要的，因为企业没有做出快速的反应的话，其负面消息就会迅速扩大，如果等到人人皆知之后才醒悟过来并作出反应，那时候企业的形象已经严重受损，销量也已经大幅度下滑，企业的元气就会大伤。就算你后来作出了澄清，你负面消息已经众所周知的情况下还是会让一定的顾客流失。我们许多消费者往往就有这么一种思维，就是宁可信其有不可信其无。所以企业迅速反应，以有效的手段把事件控制住是企业必须首先考虑的。从霸王在6小时内进行书面回应等一系列举措可以看出，霸王应对这次公关危机的反应是极其迅速的。2、符合了系统操作的原则。两次强调声明产品安全；媒体采访中，口径统一；开微博尽快挽回受损名声。可以说，霸王利用微博作为其危机公关处理的一个手段，在我国公关危机处理事件中属首创。以后值得许多企业借鉴和采用。当然霸王把微博作为其危机公关的手段也是因为微博是我国最近兴起的一个信息分享平台。其传播速度之快，效率至高是有目共睹的。霸王就是利用微博这个平台，发布各种声明与信息。对于控制事件本身起到了很好的效果，稳住了许多人不安的心，减少了许多不必要的猜测。3、符合权威证实的原则。通过权威机构认证，来证明自己的产品是安全合格的，以此来洗刷自己的“清白”。同时也通过官方检测结果；有效地消除了部分消费者的戒备心。启用“明星效应”，邀请企业具有公众影响力的企业代言人成龙与王菲为自己发言，增强说服力与信任感。过程中存在的不足之处1、没有积极的承担责任。在公关危机处理5S原则里面，承担责任原则放在首位。因为不管事件本身针对谁，公众关心的是你的产品是否含有二恶烷，一旦你产品真的有，不管多少都应该先主动的承担责任，然后再公布权威机构的检测报告给公众知道。这样公众会觉得你是个负责任的企业，而且在权威机构发布检验报告之后公众自然会明白你的产品是信得过的。然而你却发表声明说：产品含有二恶烷只有少量且无害。没有看到任何积极承担责任的迹象，而是让公众感觉你在逃避责任。很多时候并不是说国家允许你可以少量，你就可以专国家的漏洞加二恶烷进去。您以为少量就可以获得公众的体谅了吗？2、错误发言。暗指存在行业“潜规则”，引起舆论与争议，因而遭到同行及媒体的抨击，成为众矢之的。在未经查实的情况下，指责竞争对手策划这起恶意事件以打击霸王的品牌声誉，因此会继续追究这起事件。这样做更加使企业站上风口浪尖，成为舆论的焦点，即使是“赢了官司，也丢了市场”。3.违背真诚沟通原则。这是公关危机5S原则里面的第二条。纵观霸王公关危机处理的全过程，霸王自始至终没有与公众进行沟通，没有以消费者的利益为出发点，...