我國飯店服務品質之提升—以台北晶華酒店為例Thehotelservicequalitypromotes—ACaseStudyon-GrandFormosaRegentTaipei大野光紗MisaOno國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲1094136140中文摘要就現今社會消費者而言，高品質的服務佔消費者需求中很重要的部份，對於飯店業而言，因服務人員與顧客之間對於服務品質之認定不同，服務的期望往往與實際服務品質有很大的落差，容易造成顧客對於服務品質的不滿，以導致客人的流失。本研究以台北晶華酒店為例，探討消費者對於飯店服務品質之滿意程度及重視度，分析在服務品質的執行上，是否達到高服務品質的水準。關鍵詞：旅館飯店、服務品質、顧客滿意度。E-mail：weirasa@hotmail一、緒論1.1研究動機服務品質此議題自1980年代起即受到行銷學者的重視，並已由多位行銷學者提出「提供良好的服務品質」乃是獲致一成功及生存之重要策略(ReichhelandSasser,1990)。對一個經濟發展的國家來說，飯店可以說是一個國家的門面，相對的，飯店內的服務品質就必須更加重視。提昇服務品質需以「顧客滿意」為基礎，並認為「顧客是服務品質唯一的評價者」，以顧客的觀點來提供顧客滿意的服務，就是所謂的服務品質(楊錦州，1997)。1.2研究目的依據上述研究動機，本研究的目的如下：A.瞭解顧客對於飯店服務品質之滿意度及重視度。B.瞭解顧客所期望與實際的服務品質是否有缺口。C.針對分析及研究結果所提出之建議，作為飯店服務品質提升之依據。二、文獻回顧2.1飯店之定義與特性2.1.1飯店之定義羅惠斌(1990)認為飯店應該具備下列條件：(1)是一座設備完善且大眾皆知，並且是政府機關核准之建築物。(2)需提供房客住宿及餐飲之服務。(3)必須提供房客娛樂之設施。(4)是一個營利的事業，並且取合理利潤。詹益政(1994)認為飯店是以供應餐、宿訂提供服務為目的，並且得到合理利潤的一種公共設施。謝明成、吳健祥(1992)認為飯店之定義為高級大樓，全部或部分定價出租，並附設客房、接客廳及登記處。黃建豐(2004)認為「飯店是一座設備完善，且經政府主管機關核准之公開建築物，並且對公眾負有法律上的權利與義務，提供以顧客為主之餐飲、住宿及其他休閒設施之營利事業」。2.1.2飯店之分類為了便利區隔不同的市場，飯店可依其性質、房客居住時間的長短、規模、計價方式之不同，加以區分(謝明成、吳健祥，1995)：A.以飯店的性質與房客居住時間的長短可區分為四種：1.商務型飯店(commercialhotel)：地點多集於都市中，主要的接待對象為來往經商貿易的顧客為主，設備比較豪華，設施完善，有游泳池、三溫暖、健身俱樂部、商務中心等；例如台北遠東飯店。2.渡假型飯店(resorthotel)：一般都遠離都市，位於海濱山區、溫泉區等，也有淡旺季之限制，是以健康休閒為目的；例如劍湖山王子大飯店。3.長住型飯店(residentialhotel)：歐美較為盛行，對象多為單身老人，這種飯店通常以公寓式建築物，有房內送餐的服務。4.特殊飯店(specialhotel)：例如汽車旅館、機場旅館、公寓等。B.依飯店規模(size)來分類，可依照房間數的多寡或經營規模可分為大型、中型、小型三種：1.小型飯店：房間數為300間以下；如知本老爺、台南大飯店等。2.中型飯店：房間數為300間至600間；如統一、國賓、大億麗緻等。3.大型飯店：房間數為600間以上；如凱悅、來來、晶華等。C.依計價方式(bytypeofplan)：1.歐洲計價飯店(Europeanplan)：收費方式是以防間為主，不包括餐飲費用，我國觀光飯店大部分採用此種計價方式。2.美式計價方式(Americanplan)：包含三餐及房價。3.修正式的美式計價方式(modifiedAmericanplan)：包含早餐及晚餐，讓客人可以整天在外遊覽或從事其他活動。D.其他分類：1.依飯店住宿時間長短可分為：短期、半長期、長期。2.依飯店所在地可分為：風景區飯店、城市飯店、公路飯店。3.依每年營業的時間長短可分為：全年性營業及季節性營業。羅通嶸(1997)提出依飯店特色和顧客特點，可分為兩大類：A.商業型飯店或稱商務飯店(Commercialhotel)此類型的飯店是為提供給從事商務活動的顧客住宿、餐飲、娛樂等服務和設施，大多位於城區內的商業地段，其外觀比較講究，內部設施豪華，服務水準高，...