SCRM新模式的特点与应用陶勇+刘娟摘要：在互联网时代，基于社交媒体的新型社会化客户管理（SCRM）得到了迅猛发展，展示了强大的营销力量。通过对CRM与SCRM二种客户关系管理模式的比较分析，探讨SCRM新模式的特点与应用。关键词：SCRM；特点；应用客户化关系管理是企业与消费者沟通时，明确顾客对产品的要求，从而满足消费者的过程。随着互联网和社交媒体的迅猛发展，传统的CRM受到了冲击，而基于社交媒体的新型社会化客户管理（SCRM）则受到越来越多企业的重视，展示了其强大的营销力量。本文将通过对CRM与SCRM两种种客户关系管理模式的比较分析，探讨SCRM新模式的特点与应用。一、传统CRM与SCRM的模式比较1.传统CRM的局限传统客户关系管理和消费者之间是一种单向沟通，CRM通过提高产品属性提高消费者忠诚度以此鼓励顾客重复购买，其重点就是对于消费者数据的管理，产品拥有方与消费者之间并不存在交流。顾客购买产品之后，通过积分等记录消费者消费信息，随后将其消费信息运用客户分析（OA）系统进行数据处理和分类，以便了解用户需求，为消费者提供更好的服务。传统CRM根据客户分类有效配置企业资源，优化企业流程，但由于销售导向、单向沟通和封闭运行，使得企业对客户关系的管理受到了很大的局限性。2.社交媒体的兴起近年来，社交媒体正成为企业与客户相互交流的主要工具。企业通过Facebook、Twitter、微博、微信、QQ等社交网站建立企业账号，就企业产品、服务与热议话题等实现与客户进行线上的相互交流。这种借助于社交媒体拉近企业与顾客之间的关系，培养并提高顾客的忠诚度，使得企业在研发产品、提高服务质量、建立品牌、掌握消费者需求变化、制定决策等方面更为迅速和有效。据有关方面统计，至2012年，已有74%的企业利用社会化媒体来与消费者进行交流，65%的企業利用社会化媒体来回答消费者的问题，60%的企业利用社会化媒体来推出活动。2016年，麦当劳为赢得更多潜在顾客，聘请两百人加强社交平台信息的处理，加大了对社交平台的投入。通过分析结果证实了社交平台逐渐变成与消费者沟通的桥梁。它们通过这些渠道与消费者交流来洞悉消费者对于产品服务的看法与评价，并逐步找到了建立SCRM新系统的路径与方法。3.传统CRM向SCRM的发展转变--两种模式的比较伴随着社交媒体的蓬勃发展，一种新型的客户关系管理模式SCRM也正逐渐浮出水面，它与传统的CRM不是简单的替代关系，而是CRM的延伸和发展。在社交平台与用户交流过程中，并在社交平台中提供高质量和高效率的服务从而赢得和保持顾客。可从以下6个方面来分析CRM与SCRM二种新老模式的差异：（1）WHO（参与人员）在传统的CRM系统中，公司专门指派某一特定部门对客户进行管理。客户是与企业进行交易的人。特定人员通过搜集顾客资料对顾客进行分析，并挑选出价值顾客对其进行专门重点的服务；SCRM则要求公司所有成员都必须参与与企业客户的交流，并努力建立并保持好客情关系。这些客户不仅包括与企业进行交易的人，还包括通过社交媒体与公司互动交流的广大受众。不仅企业分析的客户范围增大，并且企业参与与顾客交流互动的公司人员数量也扩展到了每一个企业人员。（2）WHAT（流程内容）在传统CRM系统的流程中，为了保证CRM的正常运行，CRM的设置必须以公司的利益和管理为前提，而SCRM却将顾客作为侧重点。（3）WHEN（时间设定）传统CRM的时间设定受某一特定部门或人员的管理限制，其时间设定是以公司为中心的上班时间；因为SCRM以社交媒体为交流平台，其时间设定则以顾客为导向的24小时全天侯服务。（4）WHERE（渠道）传统CRM中的沟通渠道是既定的，通过电话沟通、实地拜访等来维持客情关系；而SCRM中沟通渠道是随着社交媒体的发展而不受地域限制的以顾客为导向的灵活渠道。（5）WHY（动机缘由）传统CRM通常被用来实现加快销售速度、增加产品利润从而全面提升企业利润和竞市场占有率；SCRM则更注重企业与消费者之间的相互作用，提高消费者满意度，提高消费者满意度，树立产品品牌形象。（6）HOW（方式）传统客户关系管理的一般流程是企业向市场公布产品，消费者收取产品信息，然后自主选择，属于单方面交流；而社会化客户关系管理...