1应用案例第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与Amos7软件研究实例作为说明，使用模型解释过程。一、模型构建的思路的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量(ASCI)本案例在著名的美国顾客满意度指数模型并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。然后利用对缺失值进行处理后的数据3二、潜变量和可测变量的设定模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾ASCI本文在继承客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见。7-1表：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、)(潜变量模型中共包含七个因素顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量。殷荣伍，2000)Fornell，2000;AndersonClaes(Eugene设计的结构路径图和基本路径假设7-1表基本路径假设设计的结构路径图超市形象超市形象对质量期望有路径影响?质量期望对质量感知有路径影响?质量感知对感知价格有路径影响?顾客抱怨质量期望质量期望对感知价格有路径影响?感知价格对顾客满意有路径影响?顾客满意对顾客忠诚有路径影响?顾客满意感知价值超市形象对顾客满意有路径影响?超市形象对顾客忠诚有路径影响?质量感知顾客忠诚、顾客满意模型中各因素的具体范畴2.1参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模。7-2型中各要素需要观测的具体范畴，见表关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。12中完成的。本案例是在Amos73”。.sav数据文件“处理后的数据spss见．模型变量对应表表7-2可测变量潜变量内涵在固定电话、移根据MARTENSEN动电话、超市等行业中的调查研究，)a1某超市总体形象的评价(?企业形象是影响总体满意水平的第市)超(一)a2?与其它超市相比的形象(形象一要素，这里将超市形象要素列为影)a3与其它超市相比的品牌知名度(?响因素，可以从以下几个方面进行观测。)a4购物前，对某超市整体服务的期望(?质量期望是指顾客在使用某超市产品前对其的期望水平。顾客的质量期购物前，期望某超市商品的新鲜程度达到的水平?望会影响顾客价值，而且质量期望还)a5(还有学者指出，.会顾客感知造成影响量)质二()a6购物前，期望某超市营业时间安排合理程度(?对于顾客期望要素，至少可以从整体期望购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平?感觉、个性化服务、可靠性三个方面)a7(来观测。结合上述因素，可以从几个方面衡量对某超市的质量期望。)(a8?购物前，期望某超市结账速度达到的水平)(a9?购物后，对某超市整体服务的满意程度购物后，认为某超市商品的新鲜程度达到的水平?质量感知和质量期望相对应，质量期)(a10望考虑的是在购买商品前的期望，质量(三)质)购物后，认为超市营业时间安排合理程度?(a11量感知是在购买商品后的实际感受。感知购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平?可以从几个方面衡量。)(a12)a13(?购物后，认为某超市结账速度达到的水平和ANDERSON根据FOMELL(EUGENEANDERSON对美国顾CLAESFOMELL，2000))a14您认为某超市商品的价格如何(?知感)(四客满意指数模型的进一步研究，认为与其他超市相比，您认为某超市商品的价格如何?价值对于顾客价值部分可以从性价比来)(a15衡量。顾客满意一般可以从三个方面衡量，)?对某超市的总体满意程度(a16一是可以从整体上来感觉；二是可以和您消费前的期望比，您对某超市的满意程度?与消费前的期望进行比较，寻找两者客顾)(五)(a17的差距；三是可以与理想状态下的感满意和您心目中的超市比，您对某超市的满意程度?觉比较，寻找两者的差距。因此，可)a18(以通过以下几个指标衡量。您对某超市投诉的频率（包括给超市写投诉信和?1988）和FORNEWERNERFELT（的研究成果，认为顾客满意的增加会)a19直接向超市人员反映...