社区医院如何防范护患纠纷黄丽娅(浙江省永康市丙城街道社区卫生服务中心321300)【关键词】社区医院护患纠纷防范措施【】R473.2【文献标识码】B【】2095-1752(2013)27-0312-02随着我国医疗卫生改革的深入，社区医院在医疗服务事业上发挥越来越重要的作用。而护理工作是医疗工作中的重要组成部分。由于护理工作的内容所决定，护士同病人及其家属接触的时间最多，关系最密切；乂因为人都有自己所特有认知、性格、道德观对自己的利益考虑得比较多，因此产生矛盾和纠纷。如何采取有效的防范措施，防止和减少护患纠纷的发生，已成为社区医务工作者关注的问题。对此，我将护患纠纷产生的原因与防范措施进行分析、探讨，现报告如下：1、护患纠纷产生的原因1.1病人方面1.1.1价值观念改变及自我保护意识提高这种意识使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，在医疗护理过程中，病人一旦认为个体权益受到损害，就会产生投诉的行为。1.1.2对医学知识缺乏了解，对护理工作的要求和期望越来越高病人及家属对一些难免发生的技术性失误，不能理解或谅解，要求护理工作只能成功不能失败，一旦发生不尽如病人认为损害其个人利益时，便任意指责，言语粗魯，不尊重护士的人格，甚至无礼取闹。1.1.3在某些媒体失真报道一些医疗纠纷，加深病人对医院不信任。1.2护士方面1.2.1对“以人为木，以病人为中心”的护理理念不足随着医学模式的转变，应由单纯对疾病护理转变到病人及其家属为中心的心身整体护理，但有的护士认为只要打好针，治好病就是服务到位，因而在工作态度表现出生，冷，硬，这无疑与病人及家属的需求存在差距，也不能及吋解决病人提出疑问，更不能会全面与病人进行沟通。1.2.2专业技术不精湛而导致的不信任在社区医院，护理队伍年轻化，工作阅历不深，专业技术欠佳是酿成护患纠纷的一个重要原因。过硬的业务技能水平是取得病人及家属信任前提，而娴熟的穿刺技术是一种良好的非语言交流形式。1.2.3法律意识薄弱对专业中潜在的风险没足够的认识，如针对病人病情采取一系列治疗、护理措施，在护理文书中不能及时反映，言行举止不谨慎，使病人及家属对医疗护理行为产生误解，从而引起护理纠纷。2、护患纠纷的防范2.1转变服务观念，增强服务意识随着医学模式的转变，我们更应关注病人及其家属心理，感受和服务需求，要牢固树立“一切为病人，一切服务病人，一切方便病人”以病人为中心的思想，增强服务意识，要主动服务于病人。2.2加强专业知识学4,提高综合素质定期举办护理操作比赛，充分调动护士的积极性，以精湛的技术臝得病人的信任和好感，为护患沟通打下良好的基础。新的护理模式给护士提出了更高的要求，不但要冇过硬的专业知识，还应具有心理学、医学伦理学、人际关系学等方面知识。丰富的知识能使护士拥有灵敏的洞察力，及吋解决病人存在及潜在问题。2.3增强法制观念和自我保护意识护士要加强学法律知识，特别是对《医疗事故处理条例》《医院感染管理规范》等与护理人员关系密切的法律知识要学A）理解。冋吋要尊重病人的权利，履行自己的义务，增强护理人员的证据意识，用法律武器保护自己。2.4提高沟通技巧多用礼貌性语言，护士必须尊重病人才能得到病人的尊重，冋吋又能满足病人的希望受到尊重的心理需要，这是护患沟通首要环节。沟通吋，应选用通俗易懂的语言，具有针对性的内容与病人交谈。另外，还要善于使用非语言交流，既通过面部表情，体态、动作、触摸、保持适当距离等方式增强语言交流的效果，以达到护患间在思想、情感、信息等方面更流畅的传递和沟通［1,2］。人与人之间的交流中，60%-70%是非语言沟通方式，故与病人进行非语言沟通非常重要［3］。2.5掌握护患矛盾的应急处理一旦与病人及家属发生摩擦,应积极面对，主动化解，做出合理的解释，以消除误会，取得病人的理解，将矛盾消火在萌芽状态。发生矛盾时，无论病人有多大的误会与不讲理，都要冷静，不要争吵，更不能发生冲突，以免矛盾激化，让病人安静后再与其沟通，争取化解矛盾。总之，护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知...