从催缴医药费用工作中浅析护患关系处理秦志英任冬梅郑聪(川北医学院附属医院四川南充637000)【】R777・2【文献标识码】A【】1672-3783(2015)07-0469-02【摘要】木文从护理工作者在催缴医药费用的工作中存在的护患关系问题引中到医疗费用缴费时存在的护患关系的尖锐矛盾，从患者和护理工作者两方面的角度进行了剖析，最后在解决这种护患关系矛盾中提出了自己的见解。【关键词】医药费用；护患关系引言护患关系在医院里，是大多数融洽之中存在着少许的不融洽。而造成不融洽的护患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。而医药费用问题是一个敏感的问题，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解,得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。那么如何处置好这类护患关系就是重中之重了。一、为了能更好的处理好这类护患关系，我们就先从它的“病因”分析。受医疗服务体制不够合理、社会医疗卫牛保障制度不够完善、卫牛管理相对薄弱、卫牛法律法规相对滞后等因素的影响，医疗费用居高不下的问题往往是大家最关心也是最难以调解的存在。对于患者在缴纳医药费用的时候存在困难主要会存在以下几种情况：1、患者认为医疗收费不合理随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费,加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。随着我国社会主义市场经济休制的完善，我国医疗卫生体制改革也进行了很大的变革；医院己经定位为服务行业，许多医院运转的大部分经费需自行从给病人提供服务中收取，而患---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---者付岀钱，得到医疗服务。目前正在进行和完善的医疗保险改革和医药卫生制度改革的目的是使人民群众享受到“以比较低廉的费用，得到比较实惠的服务。”但由于改革是一个彻底变革I口观念的过程，是陌生的，这是使护患关系越来越对立的重要原因之一。2、患者对医疗期望值过高认为到了医疗机构就能药到病除，当诊疗结果没有达到预期的目标吋，由于社会新闻媒体的不适当报道，以及心理的失落而难以接受,忽视了医疗行为的个体差异性、高风险性和不可预测性，从而采取不缴医药费用而抵触，进一步恶化了医、护、患三方的关系。3、患者的经济实力有限这类患者本身就无力承担高昂的治疗费用，经过如脱离生命危险的治疗后，患者即使愿意缴纳医药费用，但是其对医药费用的缴纳也没有能力承担，对于这些患者，我们只能希望政府和社会更多的给予他们帮助了。二、那么对于我们护理工作者，我们自身的原因会加重这种情况的出现原因又有哪些呢？从工作程序、能力、个人素质等方面我们可以看出这些原因：1、护理文件记录欠缺临床护理工作中的护理文件是对病人诊治的真实记录，是病人费用使用的科学依据，也是医疗纠纷过程中的最有力的证据。护患之间首先是一种法律关系如合同关系或契约关系，护理书写中的每个字里行间、标点符号都代表了一份法律责任，纠纷发生吋就会成为证据。由于个别护理人员基础知识、专科理论欠缺,在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议吋，就不能为医药费用的缴纳提供最真实的依据。2、缺乏沟通能力随着现代社会的进步、医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已经推广与应用在临床实践中，但在实施过程中，护理人员不能正确运用语言能力服务于病人，有些内容空洞淡漠，尤其在沟通能力方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙吋限于吋间和精力，与病人交流沟通少之又少，用语直接生硬，从而造成病人及家属不理解或误解。3、护理人员的态度不好，导致护患关系恶化。有些护理人员只注重自己工作任务的完成与提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成患者误解。医院垂程序服务轻人文关怀据有关调查，护患关系紧张，以至引发医疗纠...