论儿童医院护士如何提高素质f避免与患儿家属纠纷和行为,防范护患纠纷■儿科医学论文论儿童医院护士如何提高素质，避免与患儿家属纠纷和行为，防范护患纠纷贾艳长春市儿童医院，吉林长春130051［摘要］?目的?探讨儿童医院护士如何提高自身素质，避免与患儿家属发生纠纷。方法?对我院2010年1月—2013年6月发生的42起纠纷进行回顾，分析影响护士素质提高的原因，总结提高护士素质、避免与患者家属纠纷的措施。结果?经调查因护士服务态度投诉17起(40.5%),因主动服务意识不强投诉9起(21.4%),因护理知识缺乏投诉13起(30.9%),因护理质量投诉2起(4.8%),病区管理投诉1起(2.4%'结论?良好的护士素质既有助于提高护士自身形象,又是提高护理质量的保证，我们护理人员必须从自身做起，加强学习，全方位的提高自身素质，尽可能避免护患纠纷的发生，力争做到护理服务的〃零投诉〃。［关键词］?护士素质；纠纷冲图分类号］?R47［文献标识码］?A［文章编^］?1672-5654(2013)ll(b)-0167-02在目前经济市场竞争日益激烈的前提下，医疗卫生事业作为服务性行业的其中一员也面临着严峻的考验，再加上现代医学模式的转变，人们对维权意识和健康需求的提高，对护士工作也提出了更高、更广泛、更深层次的要求。特别是对儿童医院护士来说，孩子是每个家庭的关注点，当孩子发生病痛时，其家属的心理都处于极度紧张、恐惧的状态,在就医和治疗过程中,家属对护士职业道德、专业技术水平---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---和服务质量的要求就会更高z当有疑问不能及时得到满意解答时,就会导致与患儿家属的纠纷发生。有学者认为［1］,护士素质是保证护理工作顺利进行、减少纠纷发生的最基本条件。护士素质是指在正常的生理、心理基础上,通过后天的教育、学习、实践锻炼而形成的品德、学识、思维方式、劳动态度、审美观念、气质、性格特征等方面的修养水平［2］。目前，如何提高护士素质,避免与患儿家属的纠纷，减少护理投诉已成为当前护理工作的当务之急。本文通过对我院发生纠纷的原因进行分析，探讨如何提高护士素质与护士素质在避免与患儿家属发生纠纷的重要性，现报道如下。1调查对象与结果对我院2010年1月-2013年6月发生的42起纠纷进行分析。其中因护士服务态度投诉17起（40.5%）,因主动服务意识不强投诉9起（21.4%）,因护理知识缺乏投诉13起（30.9%）,因护理质量投诉2起（4.8%）,病区管理投诉1起（2.4%X2讨论2.1影响护士素质提高的原因2.1.1护理人员观念停滞不前?长期以来，护理工作处于繁重、琐碎、一成不变的模式中，而护士还是习惯性的以执行医嘱和规范技术操作为根本目标，认为只要将患儿疾病护理好就行，过多的护理内容会增加患儿家属的挑剔程度，从而忽视了自己的进取和敬业精神,也使自己的观念停滞不前。2.1.2护理人员文化层次差异大，法律意识淡薄?我国医学模式的改变也使患儿家属对护理工作的内容提出了更高层次的要求［引。但由于我国护理人员学历参差---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---不齐，多以刚毕业的年轻护士居多,而他们在专业思想和人文素质中存在很大缺陷，缺乏主动性和独立思考能力，而且随着从事护理工作的年限，其人生观、价值观也随之发生巨大转变，对护理专业目的不明确，甚至有些护士对自己的形象仪表不注意，着装怪异、浓妆艳抹等，使患儿及其家属在初次见面时就产生质疑，从心理产生反感。再加上护士对法律意识淡薄,缺乏法律常识，在护理工作中简化护理程序、违反操作流程，对医院规章制度视而不见，从而导致对患儿服药、注射、输液治疗期间出现失误或差错，导致患儿家属的不满。2.1.3主动服务意识与责任心差?护士的工作目前已转变为对患儿心理、生理、康复、成长等全方位、个体化的护理模式，大多数患儿家属都希望自己孩子的疾病得到及时的控制和治疗，享受到同级或更高级的护理待遇［4］。而护士服务态度不好，言语、服务态度生硬,沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患儿家属的焦虑心情等，或当家属询问患儿病情或诊断结果时，护士的冷言冷语、相互推诿等导致了患儿家属的反感，特别是在...