旅游网站诚信体系建设研究摘要：目前，我国旅游市场具有普遍性的诚信危机，旅游行业的社会信誉日渐丧失，旅游网站诚信有待考验。诚信网站是旅游业面向群众的窗口，旅游网站要做大做强必须走诚信之路。在研究旅游网站诚信缺失问题的基础上，对通过问卷调查得出的结果进行了分析，并根据相关问题尝试性地提出了几点有关旅游网站诚信体系建设的建议，最终目的是为了推动我国旅游网站又好又快、可持续和谐发展。关键词：诚信危机；旅游网站；诚信体系建设：F59文献标志码：A：1673-291X（2014）32-0258-02我国旅游业在快速发展进程中，伴随着一系列问题，其中今诚信问题频发，引起了有关专家学者的关注和探讨。丁莹，翟东方通过对政府、旅游企业和旅游者的静态、动态博弈分析，发现政府诚信政策对旅游者和旅游企业有重要导向作用。一般在推行诚信政策下，旅游者会选择诚信，旅游企业也会选择诚信；反之则不然[1]。林明球通过构建旅游行业价值链，价值链上游是政府和协会，价值链的中间环节是旅游企业，而末端是游客，并利用信息化的手段打造旅游行业诚信体系，实现了信息的透明、共享和可追溯[2]。冀前从利益相关者视角和理论视角对旅游诚缺失的原因进行了分析，并提出了相关建议[3]。王铁，李梅从信息经济学的角度来考察旅游诚信问题，认为多数的不诚信现象的根源，都可以归结为“信息不对称”。并且两种信息不对称的种类，一是旅游社与旅游者之间存在明显的信息不对称，称之为“逆向选择”；二是在签订合同之后，即旅行社在合同签订之后隐藏某些行为，称为“道德风险”[4]。因此，有必要对旅游网站的诚信问题进行研究分析，争取在旅游业诚信体系建设的基础上探索出适合旅游网站的诚信体系建设。一、旅游网站诚信现状调查1.调查问卷设计与实施本次调查对象为南京财经大学的部分研究生以及一些爱好旅游的驴友们。本次调查问卷共发放120份，其中收回有效问卷98份，有效回收率81.6%。问卷发放时间为2013年6月1日，在收回的有效问卷中男女生比例4：5，18―38岁的年轻群体占调查总人数的98%，研究生占49%，事企业工占42%，政府公务员占3%，其他占6%。在已经工作的调查人群中，3000元以下的占34%，3000―5000元的占58%，5000―8000的占4%，8000以上的占4%。2.调查问卷可靠性分析由于调查时间有限，在问卷发放前，对问卷的可靠性程度进行分析。采用的方法是德尔菲法，搜集了来自两位旅游方面的专家以及二位从事旅游行业的主管人员的意见后，对调查问卷进行了相应的修改，此方法说明问卷的可靠性较高，是稳定可信的测量旅游网站诚信的工具。二、旅游网站诚信问题调查现象分析我们分为三个阶段对调查现象进行分析：旅游消费前、旅游消费中和旅游消费后，旨在探索出旅游网站诚信问题的症结所在。（一）旅游消费前调查对象中有68人是使用过旅游网站的，通过结果我们发现，用旅游网站来预订酒店的占了72%，用来预订机票的占了45%，用来查询旅游资讯为了预订景点门票的占了47%，其他的还有用来度假预订、商旅预订的只占了少数。所以，我们下面针对这三个业务进行调查，看看旅游网站在诚信问题上哪方面缺失了。（二）旅游消费中通过对各大旅游网站投诉版块的研究，我们发现机票预订存在以下问题：（1）预订飞机晚点。（2）预订时答应的优惠预订后没有落实。（3）订票后被通知要涨价。（4）取消航班后，退款迟迟不到账。（5）网站将旅游过程中出现的问题推给了航空公司，自己采取拒绝处理的方式等。其中调查的人群中，有21%个人由于机票预订蒙受损失，飞机晚点占了42%，其余各项分别都占了19%。由此可知，飞机晚点所占比例最大，针对这个问题，通过对合同法以及民航总局颁布的相关条例的研究发现，飞机晚点是航空公司违约，应当由航空公司承担违约责任。但是这并不表明旅游网站没有责任，由于网站相当于是个代理商，消费者是从你这儿进行消费的，你应当承担一定的责任。对于很多网站将责任全部推给航空公司的做法，实在是不可取的，虽然对于这次消费你该拿到的利益都已经得到，但是也许从此失去了这位顾客甚至他所能影响（包括周围的，或者社交网络所涉及到）的顾客群体。（三）旅游消费后当我们的消...