淘宝客服培训大岗一、售前的岗位职责工作职责：1、热情服务来咨询的客户并协助下单；2、提高店铺转化率及客件数；3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见；4、协助售后处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理；5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题；6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息；7、负责检查是否发货，发现异常及时向上级领导汇报；8、完成上级交办的事项。工作内容：销售客服的工作基本都是通过旺旺完成的，最重要的内容是熟悉产品、把握客户、部门沟通。1、通过旺旺与客户沟通，了解客户信息和需求，推荐公司产品2、整理汇总客户资料表格，及时更新3、为客户答疑解惑，帮助更好的销售公司产品4、客户投诉的受理跟踪，并做好客户维护5、与售后及物流做好对接工作6、物流发货以及到货情况跟踪确认二、售前的工作手册客服接单：客户询问到付款购买数量：客户每笔购买数量快捷短语使用：快捷短语使用率90%以上快速回复：30秒内回复客户咨询热情服务：有问必答，称呼使用“您”，回复内容3个字以上换货：客户更换产品退货：客户退货查件：查询快递及发货情况接单成功率100%：扣除尺码不合适因素100%接单发货通知：昨天订单发货后回访客户询问成交率：成交的人数/每日询问的人数（扣除咨询售后问题的人数）的比率客户回评率：提醒客户好评打5分（根据标准文件内用语）发几个客户几个回评的比率客户评分：每日客户截图好评打5分的纪录活动通知：活动通知旺旺上的老客户问题件反馈：漏发、错发、质量问题、需要退款、需要打款等问题反馈到店组长QQ（发送店铺客户ID原因）三、售前常见的问题（一）常见问题：查件不专业1、解决方法：熟记快捷短语，尽量使用快捷短语回复提高服务意识，做好服务工作2、常用的快捷短语：亲，请稍等哦，我帮您查询一下喔！亲，您好，不好意思让您久等了3、案例分析：（二）常见问题：活动不专业1、解决方法：每个活动了解透彻做好快捷短语耐心热情的回复2、常用的快捷短语：亲，感谢您的五分好评，我们将在3日内通过ID：祝福您幸运送出彩票，我们提前祝您好运哦！打五分好评截图送彩票，送出的彩票请您关注您的淘宝后台—我的彩票里查询喔！3、案例分析：（三）常见问题：掉色问题1.解决方法：在对产品不熟悉时，转移话题产品会掉色时，建议实话实说2.常用的快捷短语：亲，我们同事也在穿哟，他们都很赞的喔，您也可以看看客户评价哦，都非常不错的呢亲，新衣服刚洗的时候都会有一些哦，建议深色和浅色衣服分开清洗哦3.案例分析：（四）常见问题：赠品问题1.解决方法：充分利用公司给予的资源技巧性的回答客户的问题并成功的转移话题2.常用的快捷短语：亲，有的哦，收到货好评打五分戴给我们，我们送神秘礼物哟亲（链接）这款是特价的哦，我们卖得很火爆的哦亲3.案例分析：（五）常见问题：服务态度问题1、解决方法：换位思考，调整服务态度，我们是卖家同样也是买家，换个角度想就可以了优化自己的快捷短语，提高快捷短语使用率2、常用的快捷短语：亲，给您添麻烦了，请您稍等，我帮您查询一下喔亲，不好意思让您久等了，我们收到了哟，您需修改的内容我登记好了喔我们会尽快安排为您换出哟，请放心哦，收到货如果没有什么问题希望亲能好评打五分鼓励分喔！3、案例解析：（六）常见问题：不够主动1、解决方法：不断总结，提高销售技能优化快捷短语主动引导2、常用的快捷短语：亲，喜欢的赶紧娶回家喔亲我们现在店铺在做活动的哦，只要购买任意就可以包邮的哦（链接）亲，可以搭配毛衣一套哦，款式都很不错哦（链接）3、案例解析：（七）常见问题：发别人的链接给我们1、解决方法：委婉的告诉买家，这个不是我样的宝贝并告诉买家我们店里有更好的宝贝传达店铺活动2、常用的快捷短语：亲，您看中的宝贝真的非常不错，不过我们店里还有更好的哟，您可以看看喔（链接）亲可以看看我们的优惠套装哦2件包邮的哦很合算的哦亲（链接）3、案例解析：（八）常见问题：回...